L'utilisateur, l'oublié de l'Industrie 4.0 ?

Très technologique, le discours sur l’Industrie du futur accorde en général peu de place aux opérateurs et aux techniciens pourtant indispensables à sa réussite.

Dans tous les domaines du digital, l’expérience utilisateur (UX) fait aujourd’hui figure de mantra. Chacun le répète à l’envi : il faut impérativement partir de l’utilisateur, de ses besoins, et développer des parcours, des fonctionnalités et des interfaces qui correspondent au mieux à ses attentes. Et sans cesse remettre l’ouvrage sur le métier pour rester en phase avec leur évolution.

Dans tous les domaines ? Non, car lorsqu’il est question d’Industrie 4.0, on voit souvent resurgir le vieux réflexe du « technology first ». On se préoccupe alors avant tout des outils : l’Internet des objets (IoT), qui va permettre de collecter des données ; le Cloud, où l’on va les rassembler ; le jumeau numérique, indispensable pour les exploiter… Pourtant, si l’on se penche sur les scénarios de l’industrie du futur, il apparaît bien vite que les humains ont toujours leur place dans l’usine et qu’ils sont plus que jamais nécessaires pour tirer profit de ce nouvel arsenal technologique.

Tandis que l’opérateur quitte l’atelier…

Le point de départ de ces scénarios, ce sont des événements métiers déclenchés par l’analyse des données, comme la détection à partir de micro-variations électriques d’une panne imminente. Désormais confortablement posté dans un centre de supervision (qui n’est pas nécessairement sur le site de production), l’opérateur responsable de la machine est aussitôt alerté. Grâce au jumeau numérique, il peut examiner la situation mieux encore que s’il était dans l’atelier. Il déclenche alors un processus entièrement automatisé qui va commander la pièce appropriée via le système de gestion des approvisionnements, planifier l’intervention en fonction des contraintes de production et prévenir le technicien qui sera chargé de la réaliser.

… le technicien se digitalise

Dans la foulée, ce dernier reçoit automatiquement sur son terminal mobile (ou via un dispositif de réalité augmentée) tous les éléments dont il aura besoin : documentation technique, procédure de montage et de démontage pas à pas (éventuellement en vidéo) et compte-rendu d’intervention dématérialisé à remplir au fur et à mesure de la procédure (ce qui permettra notamment de démontrer, si nécessaire, la conformité des actions).

Enfin, dernière étape, parfois oubliée des scénarios de l’Industrie 4.0, les informations concernant l’incident et sa résolution sont communiquées au bureau d’étude. La digitalisation de l’usine permet, en effet, de faire mieux aujourd’hui, mais surtout de faire beaucoup mieux demain. De même que les machines et les équipements ont leur jumeau numérique, les pièces ont leur fiche d’identité qui répertorie tout ce qui les concerne : description, spécifications, modèle 3D, chaînes de liaison technique, guides et manuels, localisation, historique des incidents, liste des experts, et même du contenu créé par les techniciens eux-mêmes : vidéos pratiques, recommandations, observations… Toutes ces données sont une mine d’or pour la R&D qui peut les croiser, les analyser et en tirer des enseignements sources d’améliorations. Cette capacité à capitaliser sur la connaissance détaillée des pièces et de leur comportement peut même être à l’origine de nouveaux modèles économiques puisque l’entreprise, désormais sûre de la fiabilité de ses produits, pourra commercialiser par abonnement une durée d’utilisation garantie plutôt que le produit lui-même.

L’Industrie 4.0, une boucle technologique et humaine

Les scénarios de l’Industrie 4.0 prennent donc la forme d’une boucle d’amélioration continue. Cette boucle est bien sûr technologique, puisqu’elle intègre informatique industrielle, décisionnelle, transactionnelle et personnelle, mais elle est aussi humaine car, on le voit, elle fait intervenir toutes les compétences de l’entreprise : analystes, opérateurs, techniciens et ingénieurs. Ce qui signifie que sans leur adhésion, on n’obtiendra pas tous les bénéfices escomptés.

Dans ces conditions, l’expérience utilisateur des cols bleus n’apparaît donc pas moins importante que celle des cols blancs. Or, en la matière, il y a beaucoup à faire. Même si d’importants progrès ont été réalisés, les écrans vieillots, les machines malcommodes, les allées et venues fastidieuses et la documentation papier demeurent la norme dans bien des ateliers. Autant de choses qui ne sont ni très efficaces, ni très engageantes, ni très valorisantes. C’est pourquoi l’Industrie 4.0 ne fait pas exception : comme dans tout projet digital, l’utilisateur doit être au centre de la réflexion, et l’amélioration de son quotidien figurer clairement parmi les objectifs.