Alpine Skigebiete zeigen 2018 stärkeren Hang zur digitalen Transformation

Davos Klosters ist digital Spitze, Zermatt und St. Moritz auf Rang zwei und drei

Zürich, 01. März 2018 – Atos Consulting, Spezialist für die digitale Transformation, hat zum zweiten Mal bei vierzehn Skigebieten in den Alpen die Qualität ihrer digitalen Angebote untersucht. Der Vergleich zur Vorgängerstudie von 2017 macht deutlich: Innert eines Jahres lassen sich grosse Fortschritte in der Customer Journey auf Desktop- oder mobilen Webseiten und Apps erzielen. So bieten nun zum Beispiel mehr Skigebiete Online-Tickets an. Zudem haben sich benutzerfreundliche Websites und native Apps verbreitet. Desweiteren findet der Kundendialog verstärkt in Echtzeit statt. In der aktuellen Analyse macht das Skigebiet Davos Klosters das Rennen, weil es insbesondere durch durchgängigen digitalen Service überzeugt. Die Plätze zwei und drei erreichten Zermatt und St. Moritz. Potenzial für weitere Fortschritte ermittelten die Customer-Experience-Experten von Atos Consulting beispielsweise in der Ausgestaltung der Touchpoints, um Skifahrern auch abseits der Pisten zu gewünschten Erlebnissen zu verhelfen. Vielen Skiorten ist anscheinend noch nicht bewußt, dass sie sich in einer «Erlebnis-Ökonomie» bewegen. In dem Geschäft gilt «Experience is the Product» und dementsprechend bedarf es kontinuierlicher Verbesserungen.

Methodisch wählten die Customer-Experience-Spezialisten von Atos Consulting dieselbe Vorgehensweise wie bei der Vorgängerstudie: Für vierzehn Schweizer und zwei österreichische Skigebiete erfolgte die Analyse nach dem Mystery-Shopper-Verfahren. Der digitale Reifegrad ermittelte sich nach den einzelnen Schritten, die ein Skifahrer auf seiner Customer Journey macht. Zu den wesentlichen Stationen Recherche, Anreise, Skifahren, Mittagessen und Rückreise ergeben sich aus Skifahrersicht entscheidende Fragen, welche die Skiorte in digitale Anwendungsfälle umsetzen sollten. Bewertet wurde, welche digitale Antworten ein Skifahrer auf solche Fragen erhält wie: «Kann mir die App sagen, wo ich mich gerade im Skigebiet befinde?», «Welche Pisten sind aktuell offen?», «Kann ich einen Tisch im Bergrestaurant reservieren?», «Gibt es kostenloses WLAN?» oder «Welche Lifte sind offen, wann geht der erste Lift nach oben?». Webseiten, mobile Apps und mobile Websites lieferten den Digitalexperten die Ergebnisse.

Digitale Kontinuität und Ausreisser
Der digitale Fortschritt ist für Skifahrer fast überall spürbar – wenn auch in unterschiedlichem Masse. Mehr Skigebiete bieten Online-Tickets an als im vergangenen Jahr. Schweizer Ressorts tun das zu 90 Prozent per Keycard und SwissPass und laufen so ihren österreichischen Mitbewerbern den Rang ab. Es fällt auf, dass nicht alle Touchpoints bei allen Skigebieten gleich stark ausgeprägt sind. So hat eines der untersuchten Skigebiete noch keine Website, die für mobile Geräte optimiert ist. Vier Anbieter verfügen noch nicht über eine eigene App. Benutzerfreundliche Websites und native Apps sind zwar noch nicht überall Standard, jedoch schon weit verbreitet. Einige Skigebiete verbessern ihre digitalen Angebote stetig, bei anderen hat sich nach dem Go-Live ihrer Website und App nichts mehr getan. Mancherorts hat sich der Kundendialog verlagert. Denn Livechats und Chatbots sind im Kommen. Damit können Kunden Probleme und Detailfragen direkt mit dem Anbieter klären. Viele Skigebiete kämpfen immer noch damit, den Kunden in das Zentrum ihrer Angebote zu rücken. Den Schweizer Skiorten gelang das besser als ihren österreichischen Konkurrenten, wie der Blick auf die Ergebnisse zu den «Top 3», zur Disziplin «grösste Verbesserung zum Vorjahr» und in den Klassen «App», «Desktop Website», «mobile Website» und «Benutzererfahrung» verrät.

Reines Schweizer Sieger-Podium
Im Vorjahr fuhr Davos Klosters den zweiten Rang im Gesamtklassement ein. In diesem Jahr setzt sich das Skigebiet digital durch. Ausschlaggebend ist der Klassensieg für die beste mobile Website. Ausserdem bietet Davos Klosters Skifahrern eine ebenso durchgängige wie überzeugende Customer Journey. Nutzer erhalten die benötigte Unterstützung, Frust kann sich gar nicht erst breit machen. Dennoch heisst es für die Verantwortlichen wachsam bleiben, denn die Konkurrenz schläft nicht.

Am dichtesten auf den Fersen ist Zermatt. Der Vorjahressieger und diesjährige Zweitplatzierte überzeugt vor allem in der Einzeldisziplin «Benutzererfahrung», welche die Walliser für sich entscheiden. Für den Gesamtsieg reichte es nicht, weil sich ansonsten nicht so viel getan hat. Klar bewegen sie sich digital auf einem hohen Niveau, aber der Fokus liegt noch zu stark auf direkten Skierlebnissen. Die Schritte, die Skifahrer vor der ersten und nach der letzten Abfahrt unternehmen könnten, kommen im digitalen Angebot noch zu kurz.

Der grösste Gewinner der Skigebietsstudie 2018 ist St. Moritz. Der Schweizer Skiort steigert sich am meisten von allen, verbessert sich um neun Plätze und komplettiert mit Rang drei das rein schweizerische Podium. Digital den grossen Sprung nach vorn machte St. Moritz mit seiner neuen Website und App. So geht die Einzelwertung für die beste Desktop-Website an das drittplatzierte Skigebiet. Eine ähnliche Verbesserung legt nur Samnaun hin. Der Vorjahresletzte macht acht Plätze nach oben gut. Überzeugt hat zudem Flims Laax Falera, das sich zum Sieger in der App-Wertung aufschwingt.

Das Feld der Podiumverpasser führt Sölden (4.) vor Flims Laax Falera (5.), Samnaun (6.), Saas Fee (7.), Jungfrau (8.) und St. Anton am Arlberg (9.) an. Dahinter reihen sich Arosa/Lenzerheide (10), Portes du Soleil (11), Gstaad Mountain Rides (12) und Adelboden (13) ein. Die rote Laterne geht an Vallées (14).

«Experience is the Product» erfordert stetiges Verbessern
«Die diesjährige Ausgabe der Atos Consulting Skigebietsstudie zeigt, wie viel man in einem Jahr erreichen kann. Diverse Skigebiete haben sich digital sehr stark engagiert, wobei insbesondere die Performance-Steigerung von St. Moritz heraussticht. Allerdings fällt auf, dass einige Skiorte noch nicht im ‹digitalem Mindset› angekommen sind», ordnet Daniel Truninger, Senior Customer Experience Consultant bei Atos Consulting, die Analyseergebnisse ein. Der Studienleiter empfiehlt: «Diese Skigebiete müssen sich bewusst werden, dass auch sie Teil der ‹Erlebnis-Ökonomie› sind. Deren Grundprinzip lautet «Experience is the Product.» Das zu leben, daran arbeiten einige Ressorts bereits kontinuierlich. Unter den Teilnehmern der Studie bilden sie aber noch eine Minderheit.»

Ansetzen sollten viele Skigebiete am mobilen Service, damit sich beispielsweise interaktive Pistenpläne auch auf dem Berg mit kalten Fingern bedienen lassen. Ferner besteht auch Bedarf, dem Benutzer interaktive Karten für Dienstleistungen und Sehenswürdigkeiten im Tal zu bieten. Es hilft Skifahreren ungemein, wenn sie beispielsweise schnell ein Schliessfach, Sportfachgeschäft oder einen Parkplatz finden. Auch arbeiten Bergbahnen und das Destinationsmarketing vieler Orts noch nicht Hand in Hand. Oft verfügen beide Akteure über eigene digitale Touchpoints wie Webseite und Apps. Der Skifahrer muss erst herausfinden, welches Angebot für ihn relevant ist. Ein digitaler One-Stop-Shop bietet heute viel mehr als das Reservieren des Parkplatzes, das Mieten der Ski und das Buchen der Skischule.

Die detaillierten Analyseergebnisse finden sich hier:
https://go.ch.atosconsulting.com/skigebietsstudie/

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Über Atos

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Der Konzern ist der weltweite IT-Partner der Olympischen und Paralympischen Spiele. Atos firmiert unter den Marken Atos, Atos Consulting, Atos Worldgrid, Bull, Canopy, Unify und Worldline. Atos SE (Societas Europaea) ist an der Pariser Börse als eine der 40 führenden französischen Aktiengesellschaften (CAC40) notiert

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