Le service public à la rencontre du « citoyen X »

Pour continuer à répondre à tous les Français dans la diversité de leurs situations et de leurs besoins, le service public se transforme. S’inspirant avec discernement du secteur privé, il invente ses propres modèles, associant l’efficacité du digital à la présence rassurante des agents.

Rencontre avec :

• Florence Castaignede, Responsable de Programmes SI, Direction Relation MOA et Pilotage des évolutions du SI, Direction des SI de la CNAF
• Anne-Marie Calmeil, Client Executive, Atos
• Olivier Marchand, Head of Business Division, Worldline
• Nicolas Marcoin, Product Manager Contact Center, Worldline.

Peut-on dire que, pour le service public, la relation aux usagers connaît une révolution semblable à celle de la relation client pour le secteur privé ?

Florence Castaignede : Il y a incontestablement des similitudes, qui tiennent essentiellement aux évolutions technologiques et sociétales. Et l’écart entre public et privé n’est pas si grand qu’on veut bien le croire car, face à des citoyens plus autonomes, avertis et exigeants, les organismes publics se sont emparés de la nécessité de moderniser la relation de service. L’objectif est de proposer un parcours cohérent et sans couture sur les différents canaux de contact et de piloter les flux de manière à orienter au mieux les usagers. L’objectif est de parvenir à une véritable omnicanalité, qui offre un continuum et une qualité de service identique quel que soit le canal.

Anne-Marie Calmeil : À la multiplicité des canaux, il faut ajouter celle des services ! Aujourd’hui, le citoyen ne veut plus avoir à trouver la bonne porte, mais il attend des services publics qu’ils partagent les informations le concernant et lui apportent une réponse coordonnée. En conséquence, l’État évolue de plus en plus du « many-to-many » au « one-to-many » afin de simplifier, fluidifier et sécuriser les démarches, à l’image du système d’authentification mutualisé FranceConnect. Dans cette perspective, le prélèvement à la source peut être une réforme structurante car les revenus sont le point de départ de beaucoup de prélèvements et de prestations. Désormais, tous les organismes vont avoir une vue identique et à jour de la situation de la personne, ce qui va accélérer une reconfiguration entre informations centralisées et services décentralisés, au plus près des besoins. À terme, on se dirige vers un point d’entrée unique et la capacité à accompagner la personne tout au long de son parcours de vie.

Quelles différences existe-t-il malgré tout avec le secteur privé ?

FC : La différence fondamentale est qu’à travers son positionnement, une entreprise privée choisit d’une certaine manière ses clients alors que le service public a l’obligation de s’adresser à tous. Cette exigence d’universalité se traduit par la nécessité de couvrir toutes les situations et de laisser aux usagers le libre choix des canaux. L’objectif n’est pas la rentabilité mais d’aider le plus grand nombre à bénéficier de ses droits.

Olivier Marchand : En revanche, universel ne signifie pas identique pour tous. Apporter à chaque citoyen une réponse appropriée – autrement dit, personnalisée – nécessite de le reconnaître. Mais aujourd’hui, selon le canal utilisé, il se présente sous des identités différentes: e-mail, numéro de téléphone, compte Twitter… La création d’une identité numérique unifiée est donc un passage obligé sur le chemin de l’omnicanalité et de la personnalisation. Ainsi, au Danemark, 97 % de la population bénéficie déjà d’une solution d’identité électronique, tandis que la France s’est engagée dans cette voie avec le lancement du « parcours d’identification numérique » qui devrait voir le jour en 2019.

FC : Précisons que cette initiative se déroule sous le strict contrôle de la CNIL et dans le cadre du RGPD, qui constitue désormais un prérequis incontournable. Pour les services publics, la sécurité et la confidentialité sont des enjeux majeurs, d’une part parce qu’ils manipulent des données personnelles extrêmement sensibles et, d’autre part, parce que toute brèche ou manquement écornerait l’indispensable lien de confiance entre les Français et leur administration.

S’agissant des données, quelle place occupent-elles dans la transformation des services publics ?

FC : Grâce au Big Data et à l’intelligence artificielle, les organismes publics peuvent exploiter la richesse incomparable de leur patrimoine de données au bénéfice de l’usager en faisant évoluer la relation d’un mode réactif à un mode proactif. Au lieu d’attendre la démarche du citoyen, on peut prendre les devants et lui dire « étant donné votre situation, voici ce à quoi vous avez droit, voici ce qu’il vous faut faire à présent. »

AM : C’est un renversement complet du paradigme ! Désormais, c’est le service public qui va à la rencontre du « citoyen X », et non plus l’inverse. Le car des services publics, actuellement expérimenté dans le Lot, constitue selon moi un exemple emblématique. Tous les quinze jours, le véhicule s’installe dans un village durant une demi-journée et des agents publics polyvalents assistent les habitants dans leurs démarches administratives. La technologie permet d’imaginer de nouveaux usages, mais il faut surtout repenser le service en partant des besoins et des contraintes des usagers.

Dans cet exemple, la mobilité permet de transformer le canal physique. Quelle est la place de ce dernier dans un univers de plus en plus digital ?

FC : Il ne faut surtout pas sous-estimer l’importance de l’accès physique, de la présence de l’agent qui explique et qui rassure. Certains usagers peuvent privilégier le canal physique pour toutes sortes de raisons et le service public n’a ni à les juger, ni à les discriminer pour cela. Au contraire, il doit d’autant mieux les accueillir que ce sont souvent des personnes en situation de fragilité. Mais physique et digital ne sont pas nécessairement antagonistes. Ainsi, la Caf de la Dordogne et la Caf des Hautes Pyrénées ont récemment expérimenté une agence virtuelle afin de tester de nouveaux services et de nouveaux outils relationnels (chatbot, co-browsing, simulateurs…). Certains sont déjà en cours de déploiement sur le site caf.fr et l'application mobile. Il est intéressant de voir comment les agents, notamment, s’emparent de ces nouvelles possibilités qui leur permettent de varier les interactions et développer de nouvelles expertises.

Nicolas Marcoin : Avec la technologie émerge un agent augmenté. Débarrassé de nombreuses tâches fastidieuses automatisées, il est aidé dans son rôle de conseil par des outils qui lui fournissent toutes les informations adéquates, voire qui lui suggèrent des solutions. Cela lui permet de répondre à l’usager de façon rapide, ciblée et argumentée. Pour les agents, c’est une évolution qui valorise leurs compétences techniques et humaines, mais qui n’en nécessite pas moins un accompagnement.

FC : L’omnicanalité suppose d’unifier ces deux univers, celui où le citoyen peut réaliser vite, seul et de chez lui des tâches simples, et celui où l’aide d’un interlocuteur humain lui est nécessaire. C’est pourquoi l’usager et l’agent sont les deux pôles autour desquels les services publics doivent impérativement articuler leurs nouvelles stratégies relationnelles.