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Tout schuss! Quelles stations de ski offrent la meilleure expérience client en ligne ?

Zurich, Paris, 9 février 2017

Une étude récente menée par Atos révèle que de plus en plus des stations de ski reconnaissent la nécessité d’une transformation numérique du secteur en offrant une expérience client en ligne intégrée et conviviale. Les chercheurs ont étudié 14 stations de ski en Suisse et en Autriche et analysé la qualité d’un parcours typique d’un consommateur en ligne, en évaluant le site internet, l’application mobile et le site internet mobile de la station.

Les critères étaient les suivants :

  • Facilité de rechercher l’information - c'est-à-dire « Est-ce-que je peux acheter des billets en ligne / via une app ? », « Puis-je planifier mon itinéraire via GPS ? »
  • Conseils pour accéder à la station
  • Détails sur la station et ses actualités - c'est-à-dire « Quelles voies et pistes sont actuellement ouvertes ? », « Quel est le niveau de neige ? »
  • Informations sur la nourriture et les restaurants - c’est à dire « Quels restaurants sont ouverts et puis-je réserver en ligne ? »
  • Conseils pour le voyage retour

D’une part, presque toutes les stations de ski fournissent aux clients la possibilité d’acheter un forfait de ski en ligne et ont tous une offre mobile. La station de Zermatt est la mieux classée, en raison de son offre globale sur tous les canaux numériques, avec un site internet optimal, une application mobile et l’utilisation de réseaux sociaux. Outre les informations standard sur le site internet (carte des pistes du domaine, informations météo et billetterie en ligne), on retrouve des services innovants comme un calendrier détaillé de son séjour, un réseau Wifi gratuit et le "Skiguide Zermatt», une app indépendante comprenant un système de navigation GPS ainsi qu’un guide de restaurant.

D’autre part, pour la majorité des autres stations étudiées, l’éventail des fonctionnalités offertes sur le site internet des stations ne satisfont pas les exigences et attentes de la clientèle. Par exemple, le contenu web est souvent mal structuré et catégorisé. Le site internet est souvent mal adapté au smartphone avec une navigation lourde et une information difficile à lire.

"Il est positif de voir que beaucoup de stations de ski ont conscience de l’importance d’avoir une offre mobile pour ses clients, que ce soit via un site internet adaptatif ou une application exclusive," explique Daniel Truninger, Expert de l’expérience client chez AtosConsulting et directeur de la recherche. "Néanmoins il y a toujours un fort potentiel pour les stations d’amélioration de leur proposition client, avec l’intégration de l’arrivée à la station et de la soirée après une journée sur les pistes. »

Pour lire le rapport complet : http://ch.atosconsulting.com/skigebietsstudie/

Méthodologie

En novembre 2016, les experts de l’équipe marketing client expérience digitale d’Atos Consulting ont évalué le site internet, l’application mobile et site internet mobile de douze stations de ski suisses et de deux stations autrichiennes. Les stations sélectionnées avaient toutes plus de 150 kilomètres de pistes de ski : Zermatt, Davos Klosters, Solden, Saas Fee, Flims Laax Falera, Gstaad Mountain Rides, Portes de Soleil, Arosa Lenzerheide, St. Anton am Arlberg, Adelboden, Jungfrau, St. Moritz - Corviglia, 4 Vallées et Samnaun.

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