« La Gestion de la Relation Client comme facteur différentiant pour les banques face à la crise financière actuelle ? »

Paris, Utrecht, le 18 novembre 2008

Atos Consulting et l'Efma ont fait l'analyse du marché européen

Concurrence exacerbée, attentes/demandes accrues des clients et crise financière vont obliger les banques, pour survivre dans le contexte actuel, à assouplir et affiner leur Gestion de la Relation Client. Atos Consulting, pôle Conseil d'Atos Origin, et l'Efma, l'Association européenne de management & marketing financiers, ont mené une enquête approfondie auprès de 140 établissements européens - banques de détail, banques généralistes, banques privées et compagnies d'assurance - afin de pouvoir les guider dans leur choix d'une stratégie adaptée qui optimise leur relation client en adéquation avec leurs objectifs.

Ciblée sur la relation client des services financiers en Europe, l'étude révèle que les professionnels du secteur devraient ériger la GRC au rang de priorité. Différentes techniques de Gestion de la Relation Client sont passées en revue, de même que les obstacles à surmonter, les technologies à déployer et les stratégies qui ont fait leurs preuves. Autant d'éléments d'information sur lesquels les établissements financiers pourront capitaliser pour évaluer et affiner leur approche, de manière à rentabiliser pleinement leurs investissements dans la GRC et à développer une connaissance plus « intime » du client. Trois grandes conclusions ressortent notamment de l'enquête.

L'érosion de la clientèle : un défi à relever
Les banques interrogées déclarent vouloir placer le client au cœur de leurs préoccupations, alors qu'elles sont en fait centrées avant tout sur l'acte de vente. Cette situation ne peut perdurer que si les bénéfices ne pâtissent pas des approches orientées produits actuellement en vigueur. L'impact de l'érosion de la clientèle est clair mais les banques tardent à réagir – même si l'on note un revirement stratégique temporaire pour lutter contre l'atrophie de la clientèle consécutive au resserrement du crédit.

C'est un marathon, pas un sprint
Bien que conscientes du rôle clé des techniques de GRC, les banques continuent de privilégier l'analyse à court terme, ou ad hoc, malgré de maigres retombées et des taux de conversion médiocres. Or, continuer dans cette voie, c'est s'exposer à un appauvrissement de la base clients, visée par les campagnes marketing. Au lieu de se concentrer sur des résultats commerciaux à court terme, les banques devraient réfléchir à des solutions à long terme propices à l'établissement de relations rentables, tant avec les clients existants qu'avec les prospects.

Rien ne remplace le contact humain
Les banques considèrent le multicanal comme le moyen d'optimiser les interactions avec leurs clients. En ce qui concerne l'offre de services ainsi que la vente des produits, les modes d'accès sont effectivement appelés à se diversifier encore davantage, de même que leur interopérabilité, mais les contacts de visu demeureront essentiels. L'intervention humaine reste le meilleur moyen pour convertir un prospect en client, plutôt que les campagnes anonymes de marketing direct ou en ligne. Le contact humain, et son caractère décisif pour la conclusion d'une transaction, devrait donc jouer un rôle croissant dans la stratégie commerciale du front-office lors de la vente d'un produit ou service financier.

L'objectif de l'enquête est d'offrir des éléments de comparaison aux entreprises européennes, afin de les aider à déterminer la stratégie de GRC la mieux adaptée à leurs besoins. Une gestion avisée de la relation client apparaît en effet indispensable pour faire face aux conditions actuelles du marché.

L'ensemble de l'étude, y compris les cas clients, peut être téléchargé à l'adresse : www.atosconsulting.com.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs internationaux du secteur des services informatiques. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration de systèmes et infogérance. Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de 5,8 milliards d'euros et emploie 50.000 personnes dans 40 pays. Atos Origin est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques et le Groupe compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans tous les secteurs d'activité. Atos Origin est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d'Atos Origin, Atos Worldline et Atos Consulting.

A propos d'Atos Consulting
Atos Consulting, le pôle conseil d'Atos Origin, est l'un des leaders sur le marché des services de conseil en management et en systèmes d'information. Avec plus de 2.500 collaborateurs dans le monde, Atos Consulting accompagne ses clients dans leurs projets de transformation organisationnelle et technologique en leur apportant des solutions pragmatiques et innovantes dans les télécommunications, l'industrie, les services financiers et le secteur public. Pour de plus amples informations, consultez le site web www.atosconsulting.com.

À propos de l'Efma
L'Efma (European financial management and marketing association) regroupe plus de 80 % des institutions financières en Europe (banques, compagnies d'assurance, organisme de crédit et système de paiement). L'Efma fédère ainsi plus de 2450 enseignes, réparties dans 112 pays à travers le monde. Fondée en 1971, l'Efma a désormais acquis une incontestable légitimité internationale reconnue par tous les professionnels de la finance. À la fois observatoire et lieu d'échange, l'association met en valeur l'innovation dans le secteur des services financiers de détail grâce à des rencontres et conférences entre pairs, soutenues par un large éventail de services d'informations.

Pour de plus amples informations, contactez :

Anne de Beaumont, +33 1 55 91 24 15, Anne.debeaumont@atosorigin.com
José de Vries, +31 6 30 27 26 11, jose.devries@atosorigin.com
Jean-Guillaume Desprès, +33 1 47 42 67 71, jean-guillaume@efma.com