Pertimm : mieux comprendre l’usager pour mieux le servir


Publié le: 14 September 2016 par Atos

Pour répondre rapidement et convenablement aux usagers, le premier défi des services publics est de bien saisir leur demande. Expert de l’intelligence artificielle, Pertimm développe des solutions conversationnelles capables de comprendre des besoins exprimés en langage naturel. Un réel atout pour le développement des services publics numériques, selon Charles Puaux, partner Pertimm.

Moins de 20 secondes… c’est le délai dans lequel on s’attend aujourd’hui à obtenir les informations que l’on recherche, même en situation de mobilité. Consommateurs, usagers des services publics ou agents, tous ont les mêmes demandes en termes de qualité de service et de facilité d’accès. Ainsi, un citoyen qui dépose une demande sur un portail du service public (par exemple, une déclaration de perte de documents d’identité) doit pouvoir le faire vite, simplement, de façon autonome et, surtout, avec l’assurance que sa demande a bien été comprise et qu’elle sera donc convenablement et rapidement traitée. En associant la production d’algorithmes à des mécanismes puissants de compréhension du langage naturel, les technologies de l’intelligence artificielle (IA) permettent de répondre à toutes ces exigences, ce qui en fait de puissants leviers d’optimisation pour l’ensemble de la chaîne de traitement des demandes administratives.

Pour l’administration, la collectivité ou l’acteur médical, c’est aussi un atout au service de la relation avec les citoyens. Avec l’IA, on peut par exemple d’anticiper les demandes saisonnières, comme les cartes d’électeur, pour en fluidifier le traitement, aiguiller d’emblée les patients vers le bon service grâce à des pré-diagnostics, ou, de façon plus générale, offrir des services numériques qui s’adaptent à chaque citoyen.

L’intelligence artificielle au service de l’usager

L’enjeu n’est pas tant la technologie que la simplification de l’usage. Or, comment concevoir un site qui corresponde à 100 % des demandes ? Pertimm, expert en traitement du langage naturel, répond avec des technologies avancées d’intelligence artificielle.

 « Notre plateforme de création de bots, de chatbots ou d’assistants vocaux intègre non seulement la notion d’assistance, mais aussi l’expression de la volonté. »

Cela permet à des populations ne maîtrisant pas les codes modernes, comme les personnes âgées, de s’exprimer à leur manière, avec leurs propres mots, et d’être cependant comprises. L’objectif : offrir aux usagers une expérience de recherche fluide et ultra-rapide afin de les connecter immédiatement aux bons services.

Les clés de cette performance sont un accès simplifié au développement d’agents intelligents à l’aide d’une technologie européenne soucieuse des droits des utilisateurs, et un moteur de recherche sémantique disposant d’une compréhension fine du langage naturel, doté d’une tolérance orthographique et capable de comprendre et d’interagir en 140 langues grâce à des agents multilingues.

Une collaboration exceptionnelle avec Atos

Avec Atos, nous accédons bien sûr à des savoir-faire d’intégrateur mais aussi à des expertises très poussées en analyse et en traitement des données. Cela nous permet d’étendre nos cas d’usage et de les extrapoler pour couvrir davantage de domaines. La connaissance métier des experts Atos et leur proximité avec les acteurs du service public sont exceptionnelles, et je tiens à souligner la valeur de cette collaboration pour Pertimm. C’est un gage de pertinence et d’efficacité pour nos projets et nos développements techniques.

Nous travaillons également avec Atos et les technologies Bull HPC dans le cadre du projet européen PAPUD (Profiling and Analysis Platform Using Deep Learning), dont l’objectif est de créer de nouveaux modèles et algorithmes dédiés à l’analyse de grandes masses de données. Le Deep Learning y est utilisé comme technologie principale, les méthodes classiques du Machine Learning ayant déjà montré leurs limites. Ces travaux ouvrent la voie à une nouvelle approche d’optimisation de la relation numérique avec leurs clients et usagers.

 


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