Confinement : les défis technologiques du télétravail

En cette période de confinement, les outils collaboratifs sont mis à rude épreuve par le recours généralisé au travail à distance. Un saut dans l’inconnu aussi radical qu’inopiné, qui pose des enjeux de cybersécurité et accélère à marche forcée la transformation numérique des entreprises.

Du jour au lendemain, le confinement a fait basculer de nombreuses sociétés dans une sorte d’expérimentation à grande échelle du télétravail. Pour faire face à l’exode de leurs employés tout en poursuivant leurs activités, elles ont dû déployer ou renforcer en urgence des outils de communication et de collaboration. Un saut dans l’inconnu pour beaucoup d’entreprises, souvent peu habituées au « home office » : selon une étude IFOP en 2018, en France, seuls 6 % des salariés travaillent à distance « de façon officielle et contractualisée », et 20 % de façon non contractualisée. La mise en place du travail à distance a ainsi posé plusieurs défis, tant au niveau technologique que des usages.

Premier point, qui inquiète autant les particuliers que le monde du travail : la qualité du réseau Internet, mis à mal par l’explosion des activités en ligne en temps de confinement. N’ayant plus accès à la bande passante de l'entreprise, les salariés ont dû se rabattre sur leur box Internet à la maison ou leur réseau 4G. Un transfert de charge qui occasionne parfois des sursauts dans le réseau, note Le Parisien, en particulier pour les usages les plus gourmands, comme la visioconférence.

Durant la première semaine de quarantaine, plusieurs opérateurs français, dont Bouygues et Free, ont subi des dysfonctionnements, respectivement sur leurs réseaux mobile et fibre. Pour éviter l’engorgement du réseau, la Commission Européenne a appelé les plateformes de streaming à réduire la qualité de leurs vidéos pendant la durée du confinement. Une mesure que Netflix, puis YouTube, Amazon et Facebook ont rapidement mise en œuvre.

Pannes et improvisation

Si les réseaux tiennent plutôt bien, la multiplication des mesures de confinement à travers le monde a fait vaciller les outils de collaboration. Parallèlement à leur envolée en bourse, plusieurs d’entre eux ont signalé des dégradations dans leurs services. L’application de communication collaborative Microsoft Teams (qui a gagné 12 millions d’utilisateurs supplémentaires en une semaine) est même brièvement tombée en panne le 16 mars. L’utilisation des services de cloud computing de Microsoft, dont Teams fait partie, avait augmenté de 775% dans les pays et régions confinés, a précisé la multinationale sur son blog. Depuis mi-février, Teams a multiplié ses capacités par six et fait quelques ajustements (diminution de la résolution vidéo, désactivation de quelques fonctions non essentielles…) pour permettre aux télétravailleurs de rester efficaces.

Des problèmes de connectivité ont été également signalés dans la semaine du 16 mars chez Slack (plateforme de communication collaborative assortie d'un logiciel de gestion de projets), Zoom (qui propose plusieurs services de téléconférence) et Google Hangouts (plateforme de messagerie instantanée et de vidéoconférence). Si bien que les entreprises ont parfois dû faire preuve d’imagination et de flexibilité pour assurer la continuité des échanges entre les collaborateurs. « Certaines ont fait le choix de s’orienter vers des alternatives, comme Discord [service de messagerie instantanée vocale et texte spécialement conçue pour les gamers, NDLR] », note Erwan Penhéleux, à la tête des activités Unified Communication & Collaboration France chez Atos. L’outil maison de collaboration, Circuit, qui centralise sur une seule plateforme appels audio, vidéoconférences, messagerie et partage de fichiers, n’a quant à lui « pas été affecté par la hausse du trafic ». Il en est de même pour la plateforme RingCentral Office, nouveau partenaire d'Atos sur les communications unifiées.

Reconfiguration éclair

Le passage au 100% « remote » ne se limite néanmoins pas à l’usage de ces outils collaboratifs. Bien souvent, il requiert également quelques ajustements matériels. Tous les télétravailleurs ne sont pas autorisés à utiliser leur ordinateur personnel, notamment pour des raisons de sécurité et de confidentialité des données. Et certains travaillent habituellement sur des postes fixes, parfois dotés de logiciels spéciaux, difficilement transportables. Durant la première semaine de confinement, certaines sociétés ont dû en urgence livrer plusieurs milliers d’ordinateurs portables partout en France et renforcer des équipes help desk (elles aussi parfois en télétravail) pour aider les salariés à utiliser les nouveaux outils et résoudre les bugs éventuels par téléphone. Toute l’organisation est alors à revoir en l’espace d’un ou deux jours.

Chez Orange, Véronique Karcenty, directrice de l’environnement numérique de travail, parle d’une « véritable machine de guerre mise en œuvre dès les premiers jours du confinement pour équiper les salariés qui ne l’étaient pas, et mettre à disposition de toutes les conditions pour travailler sur un réseau fiable ». En plus des 2 000 PC portables livrés en urgence au domicile des collaborateurs, le groupe passe alors d’une capacité de 24 000 connexions simultanées à distance au réseau interne à près de 70 000 aujourd’hui.

Une aubaine pour les hackers

Pour les DSI de ces entreprises, l’enjeu principal aura été de sécuriser les données. Au bureau, les salariés évoluent dans un environnement (normalement) sûr, ce qui n’est pas le cas à la maison, où les données peuvent circuler de manière non protégée et être une cible pour les hackers. Ceux-ci n’ont d’ailleurs pas tardé à tirer profit de la situation, au vu de la multiplication des cyberattaques signalées récemment. L’entreprise de cybersécurité Recorded Future a notamment observé des campagnes de hameçonnage (phishing et spearphishing) imitant des institutions comme l’OMS pour diffuser des logiciels malveillants. Quant aux outils de communication couramment utilisés comme WhatsApp et Zoom, qui assurent utiliser le chiffrement de bout en bout, ils sont régulièrement victimes de failles de sécurité.

Par ailleurs, les VPN (virtual private network), qui permettent aux salariés d’accéder au réseau interne de l’entreprise et de sécuriser leurs échanges dans certaines applications, sont rarement configurés pour un contexte de télétravail intégral. « En moyenne, elles sont équipées pour connecter environ 20-25% des employés sur le VPN. En cas de saturation, il a donc fallu intervenir pour augmenter l’accès au VPN », souligne Erwan Penhéleux en rappelant que l’usage de ces réseaux sécurisés n’est pas forcément nécessaire par tous, toute la journée. Pour permettre à ses 1 450 collaborateurs de travailler depuis chez eux, le groupe Le Monde a par exemple dû doubler son nombre de licences VPN (au nombre de 200 avant le confinement).

L'avènement de la Digital Workplace

Cette période inédite fera-t-elle (enfin) advenir la « digital workplace » ? En temps de confinement comme en temps normal, l’entreprise semble avoir tout à gagner à adopter ces environnements numériques de travail sécurisés centralisant les informations et les processus dont les salariés ont besoin en un seul point, plutôt que d’utiliser des canaux séparés pour s’envoyer des messages, lancer une visioconférence ou encore partager des documents. De quoi généraliser le principe « anywhere, anytime, any device », et permettre aux travailleurs de travailler en mobilité sur leur propre équipement de communication.

« Je pense que cette crise aura pour bénéfice collatéral de nous faire progresser, prédit Erwan Penhéleux, tant sur le socle technologique que sur les comportements et la manière de fonctionner ».