L'Intelligence Artificielle, adoption massive des services financiers

L'intelligence artificielle (IA) est l'une des avancées technologiques les plus rapides d'aujourd'hui. Entre 2017 et 2025, l'investissement mondial devrait augmenter de 30 fois. Les services financiers, avec l'industrie des télécommunications et de la haute technologie, sont l'un des deux principaux secteurs qui investissent et adoptent l'IA.

Dans un récent sondage de PwC, 52% des personnes interrogées dans les services financiers déclarent effectuer actuellement des « investissements substantiels » dans l'IA et 72% des décideurs estiment que l'IA constituera l'avantage commercial du futur.

Mais en premier lieu, il convient de définir ce que nous entendons par IA. Bien qu'il existe de nombreuses formes, nous considérons ici quatre types principaux : la reconnaissance vocale et faciale ; le traitement du langage naturel ; l’apprentissage automatique et l’apprentissage profond. Ceux-ci peuvent être utilisés dans divers domaines par le biais de chatbots, pour l'analyse de documents, l'automatisation des processus ou l'analyse prédictive.

Automatisation intelligente

Dans les services financiers, l'automatisation des processus robotiques (en anglais, RPA « Robotic Process Automation ») est de plus en plus courante. Cette technologie est parfaite pour automatiser des tâches relativement simples et répétitives. En revanche, l'IA peut être utilisée pour automatiser des tâches plus complexes qui nécessitent des processus cognitifs ou « intelligents ».

Ce type d'automatisation intelligente est maintenant très demandée. Alors que le RPA est approprié pour les processus de back-office et de comptabilité, lorsqu'il est combiné avec l'IA, tout processus incluant les activités orientées clients peut être automatisé.

Compte tenu de ce potentiel, il existe une grande variété d'utilisations de l'IA dans les services financiers :

• Service client. C'est l'une des applications les plus courantes de l'IA dans les services financiers. Au lieu de devoir manipuler manuellement des centaines d’emails, l’IA permet d'analyser les emails, comprendre leur signification et préparer une réponse appropriée que le responsable du client peut vérifier et soumettre en un seul clic.
• Vente et intelligence client. Encore une fois, un secteur à croissance rapide, l’IA est déployée pour rassembler et analyser les données et les renseignements des clients afin de donner aux équipes de développement de nouvelles idées, des pistes de vente et des recommandations pour la meilleure action pour développer la relation. L'automatisation intelligente est un moyen efficace de gagner en efficacité et d’apporter des améliorations dans les processus de bout en bout, tels que les processus de réclamations d'assurance.
• Services informatiques. L'IA permet de déterminer si une application ou un composant risque d'échouer, ce qui augmente considérablement l'efficacité et la résilience des infrastructures informatiques.
• Prévention de la fraude. L’IA est de plus en plus essentielle à la gestion efficace de la fraude, en détectant et en éliminant les paiements frauduleux ou les réclamations.
• Cybersécurité. À mesure que les cyber menaces grandissent et deviennent plus sophistiquées, l'IA peut être utilisée pour des analyses prédictives capables de détecter les cyberattaques, même avant qu'elles ne surviennent.

Malgré ce que nous pouvons voir dans la presse, l'IA ne remplace pas et ne devrait pas remplacer les êtres humains. Il y a deux dimensions à cela : l'IA est là pour décupler, plutôt que de remplacer les êtres humains, car une supervision humaine est nécessaire pour s'assurer que les algorithmes d'IA fournissent les résultats attendus ; et deuxièmement, l'IA est encore dans la courbe d'apprentissage et ne fera pas tout après le premier jour.

Améliorer les interactions

De nombreux avantages remarquables de l'IA sont autour de la satisfaction du client. Par exemple, avec l’IA, si nous interagissons avec une entreprise en ligne (généralement via le site internet), nos questions obtiennent des réponses instantanées, précises et pertinentes à notre situation. C'est ce que veulent beaucoup de clients d'aujourd'hui, en particulier les millenials.

Et il y a d'autres avantages majeurs. La qualité et la précision s'améliorent de manière significative en excluant le risque d'erreur humaine (améliorant encore la satisfaction et le service client). Et, bien sûr, il y a des économies de coûts. Si vous pouvez utiliser l'IA, vous pouvez augmenter l'efficacité et la productivité et réaffecter votre main-d'œuvre à des rôles de plus grande valeur.

Faire de l'IA un succès

Alors que certains organismes financiers construisent des centres d'excellence en IA, beaucoup explorent encore les avantages, examinant comment accélérer l'exécution et identifier ce que la technologie peut faire - et ce qu'elle ne peut pas faire. Quel que soit le niveau de maturité en termes d'IA, il y a quelques leçons à apprendre :

• Focus sur les points de douleur de l'entreprise. Comme avec tout nouveau disrupteur digital, il est important de se concentrer sur ce que vous voulez réaliser plutôt que sur la technologie. Construire une équipe d'experts en IA et leur demander ensuite d'apporter de la valeur peut rendre la tâche extrêmement difficile. Alors qu’en partant d'une réelle compréhension de l'entreprise et du bon point de douleur, comme « J'ai un problème de satisfaction de la clientèle dans ce domaine », utiliser l'intelligence artificielle pour résoudre le problème prouvera les avantages de l'intelligence artificielle.
• Gérer les attentes. Il est également important de gérer les attentes internes : l'IA ne consiste pas à remplacer le cerveau humain.
• Intégration des connaissances. Une autre recette de succès consiste à consolider toutes les intelligences ou ontologies au même endroit dans l'organisation, plutôt que de les répartir entre toutes les entités. Cela accélérera l'industrialisation de l'IA, car les connaissances seront capitalisées et les cas d'utilisation pouvant être gérés augmenteront. L'intelligence artificielle est à l'ordre du jour pour les services financiers en raison de son énorme impact à la fois sur la satisfaction de la clientèle et les opérations, ainsi que sur son retour sur investissement rapide.

Dans deux ou trois ans, le rendement attendu sera enfin mis en évidence au niveau de l'entreprise, mais pour les entreprises qui tardent, sera-t-il trop tard ?

Vision digitale pour les services financiers

Cet article fait partie du position paper Digital Vision for Financial Services d'Atos (en anglais). Nous explorons les défis et les opportunités dans un nouvel espace perturbé pour les banques, les assureurs, les FinTechs et les incubateurs technologiques, qui connaissent aujourd'hui un niveau de bouleversement technologique et réglementaire sans précédent.