Avec l’User Experience Design, l’utilisateur est au centre du jeu


Publié le: Jul 01, 2016 par Gabriel Morin

Dès le premier contact, l’expérience utilisateur est une condition primordiale du succès, ou de l’échec, d’un produit, d’un service ou d’une application, et cet aspect ne cesse de gagner en importance avec l’essor des nouvelles technologies connectées. Démarche structurée permettant de comprendre les attentes de l’utilisateur final et de les intégrer dans le processus de développement, l’User Experience Design permet de relever le défi d’une expérience engageante.

Les grands acteurs du web et quelques éditeurs ont fait évoluer la perception et l’approche du design applicatif en imposant de nouveaux standards de qualité et des attentes fortes en matière d’expérience d’utilisation. Désormais, une expérience insatisfaisante est devenue rédhibitoire et constitue un obstacle radical à l’adoption d’un produit ou d’un service. Le moindre bug, un manque d’intuitivité sont sources de frustrations et suffisent pour passer à la concurrence. À contrario, une expérience positive constitue un puissant levier d’acquisition. Les utilisateurs sont d’ailleurs plus enclins à donner des informations personnelles si cela leur promet une meilleure expérience. Ainsi, 44 % des Français qui s’identifient sur un site d’e-commerce le font dans le but d’obtenir des bénéfices de leur dernière visite (source : IFOP, 2015).

Les nouvelles technologies enrichissent l’expérience

La notion d’expérience évolue elle-même avec la technologie. En France, le marché des « wearables » (vêtements et accessoires connectés) devrait passer de 800 000 unités vendues en 2015 à 1,5 million en 2016 (source : GFK, 2016). Au niveau mondial, les estimations du nombre d’objets connectés varient entre 50 et 200 milliards d’ici 2020 (source : Objets connectés : la nouvelle révolution numérique, Éditions ENI, 2016). Ces objets, couplés aux technologies immersives de réalité augmentée (le casque HoloLens de Microsoft, les Google Glass), ou de réalité virtuelle (le casque Oculus Rift), aux technologies de reconnaissance des gestes ou vocales (Kinect de Microsoft, Leap Motion), à l’intelligence artificielle (les assistants virtuels comme Siri ou Cortana), bouleversent nos usages et nos rapports à notre environnement.

« L’innovation technologique laisse ainsi envisager d’innombrables formes et possibilités d’expérience. Cependant, elles doivent être intégrées pour proposer à l’utilisateur un service cohérent, qui répondra à ses besoins comme à ses attentes, et qui lui offrira une expérience sans discontinuité. Ceci va nécessiter une compétence bien spécifique : l’User Experience Design. »

L’User Experience Design, une démarche tournée vers l’utilisateur

L’utilisateur est inclus dans le processus pour valider les hypothèses d’expérience, les cas d’usage, les scénarios d’utilisation, mais aussi en phase de développement, de test... Trop peu d’entreprises ont aujourd’hui pris la mesure de l’importance de l’UX Design, et celles qui en ont conscience en tirent un avantage certain.

« L’User Experience Design est une approche multidisciplinaire qui met l’utilisateur final au centre de la conception d’un produit ou d’un service et de ses fonctionnalités. »

Le premier contact avec un produit ou un service est essentiel, qu’il soit visuel, auditif ou tactile, l’expérience étant d’autant plus mémorable qu’on multiplie les sensations. Pour susciter une impression durable, l’UX Design cherche donc à favoriser les interactions afin d’ajouter à l’impression visuelle l’appréciation des finitions ou de la qualité des matériaux d’un objet. Il en va de même pour une interface utilisateur, laquelle est jugée positivement ou négativement en 50 millisecondes à peine selon les études de Gitte Lindgaard. C’est dire l’importance du premier contact ! L’avantage, si cette première étape se passe bien, est que les autres composants du service seront alors vus avec une relative bienveillance, grâce à l’effet dit « de halo » selon lequel une caractéristique positive déteint favorablement sur les autres. C’est un des apports de l’UX Design.

UX Design et Agile, deux approches cousines

Les démarches UX Design et Agile présentent de fortes convergences qui répondent bien aux enjeux du développement d’applications mobiles. Leurs principaux points communs sont la multidisciplinarité, l’interactivité et leurs dimensions collaboratives et incrémentales. Cependant, l’UX Design possède des spécificités fortes avec son approche basée sur l’étude des utilisateurs. Il s’agit de se mettre à la place de l’utilisateur, de chercher à le comprendre intimement, et d’identifier les leviers de son engagement. Pour y parvenir, la carte d’empathie (ci-dessous) est un outil performant, qui permet aussi d’identifier les éléments de rétention et de personnalisation (choix du vocabulaire ou des couleurs, par exemple).

La démarche UX Design crée un lien fort entre le front-office (au contact du parcours client) et le back-office. L’entreprise doit s’assurer que toutes les conditions opérationnelles seront bien remplies pour fournir l’expérience attendue. Dans le cas contraire, la possible déception constitue un risque pour l’utilisation du service, et donc potentiellement pour les revenus ou l’image de l’entreprise.

Répercuter en back-office les attentes du client

L’UX Design va donc permettre de mettre en évidence des exigences au niveau du back-office qui sont essentielles pour garantir une expérience client de qualité. Nos missions nous ont permis d’identifier 6 éléments clefs à sécuriser :

  • les processus métiers : ils doivent être orientés client et sans discontinuité, comme dans l’exemple de cet acteur bancaire qui a refondu ses processus d’assistance multicanale pour améliorer la prise en charge à distance de ses clients. Quand un client effectue une demande, un téléconseiller prend la main, partage son écran avec le client, saisit les informations nécessaires et rend la main au client pour qu’il signe son contrat.
  • le savoir-être : il faut s’assurer que les personnes qui vont interagir avec l’utilisateur final (centre de contact, forces de vente) disposent des compétences adéquates, par exemple en ayant été formées pour pouvoir assister l’utilisateur en cas de problème, ce qui nécessite un accompagnement au changement.
  • l’environnement technique : il faut avoir la capacité de créer/générer des services à la demande afin de pouvoir s’adapter rapidement. Avoir une approche modulaire permet de faire évoluer rapidement l’expérience utilisateur en ajoutant un service ou une fonctionnalité (au moyen de solutions d’API Management, par exemple). Il faut également renforcer le lien entre les outils pour pouvoir collecter et exploiter les données fournies par l’utilisateur (lien entre plateforme de gestion des données et CRM, par exemple).
  • l’organisation : l’approche UX Design implique de travailler directement avec les utilisateurs finaux lors de la conception du service afin de pouvoir tester le rendu tout au long du cycle de développement.
  • les outils analytiques : l’entreprise doit être en mesure de recueillir des données sur le fonctionnement du service, de les analyser et, en cas de problème, d’établir un diagnostic permettant d’en identifier les causes et d’y remédier au plus vite.
  • la sécurité : il faut analyser ses impacts (en termes de limitations d’usages, par exemple) et identifier les solutions qui permettent de concilier les contraintes de sécurité et la fluidité de l’expérience utilisateur (dispositifs biométriques, cartes PKI, mots de passe uniques).

La carte d’expérience permet d’identifier les interfaces à sécuriser entre l’expérience utilisateur et l’environnement interne. Elle présente dans une même vue le parcours de l’utilisateur et les points de contacts avec le SI, les processus métiers, l’organisation, etc. Grâce à cet outil, Atos Consulting a permis à un opérateur bancaire de renforcer l’adoption d’un service interne. En effet, la carte a mis en évidence les usages existants et permis d’identifier les leviers qui allaient permettre de les renforcer.

Quelques précautions

Il est fondamental de bien distinguer l’UX Designer d’un ergonome. Des écrans ergonomiques ne suffisent pas à compenser une expérience utilisateur mal conçue. La démarche agile-UX débute avant les sprints et se poursuit tout au long des développements. Typiquement, sur un projet de 4 mois, on garde une semaine d’UX Design et un "sprint" d’avance sur les développements. Cette avance permet à l’équipe projet d’être plus efficace car elle a une vision claire de la direction attendue du produit, ce qui limite fortement les allers-retours de conception.

Autre frein, l’exercice des tests utilisateurs peut être délicat s’il n’est pas parfaitement préparé. L’utilisateur doit avoir bien conscience du périmètre fonctionnel qui lui est soumis afin d’éviter des déceptions. Il convient aussi d’exclure les éléments susceptibles de prêter à débat mais qui ne participent pas aux objectifs du test. Par conséquent, un soin tout particulier doit être apporté à la qualité du rendu.

Sécuriser le retour sur investissement, favoriser l’innovation

Par son utilisation personnelle des services, chaque utilisateur se forge des habitudes. Il s’attend à retrouver des principes et des comportements identiques entre les services fournis par une même entreprise ou au sein d’un même environnement. L’UX Design prend en compte tous les comportements utilisateur, y compris ceux qui dérogent aux attentes, de façon à définir des motifs d’utilisation familiers qui vont faciliter la prise en main. De façon générale, la démarche UX Design permet d’identifier les freins à l’adoption et à l’utilisation d’un service, et donc les leviers clefs de succès à actionner pour sécuriser le retour sur investissement. Enfin, elle favorise également l’innovation, que ce soit en accompagnement de l’évolution des usages ou par l’intégration de nouveaux modèles en remplacement de processus existants.


Connexion #10 : Design & Expérience Utilisateur

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Qui est Gabriel Morin

Global Head of Marketing Technologists
Gabriel est aujourd’hui membre du BTIC Network au sein du Global Marketing. Il est notamment en charge de valoriser les projets menés avec les clients pour servir les objectifs marketing du Groupe, et pilote un programme de Réalités multiples (augmentée, virtuelle et mixte). Ancien correspondant de presse sportive pendant 12 ans, Gabriel a ensuite évolué vers les technologies du Web. Arrivé à Atos en 2011 dans une entité dédiée à la transformation numérique de l’Etat, il a depuis œuvré à la mise en place et à la diffusion de bonnes pratiques d’UX Design, avant de construire une offre de Réalité Virtuelle pour laquelle il détient un brevet. Résolument tourné vers l’innovation, il a monté ou participé à 9 projets primés dans le cadre des Trophées de l’Innovation Atos France. Gabriel est titulaire d’un Master Web éditorial obtenu à l’Université de Poitiers, et certifié Professional Scrum Product Owner.

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