Repenser l’expérience des employés : A la recherche d’un environnement de travail numérique centré sur les données
Les DSI du monde entier investissent des millions d’euros dans des outils et l’ingénierie des processus pour déployer des solutions d’environnement de travail numérique. Nombre de ces initiatives ont des ambitions à plus long terme, comme la mise en place d’un service desk sans contact. Les DSI cherchent à réduire leurs dépenses en service desk tout en améliorant l’expérience des employés.
Un environnement de travail numérique centré sur les données place celles-ci au cœur des opérations et de la prise de décision. En théorie, il s’appuie sur la technologie pour collecter, analyser et interpréter des données provenant de diverses sources, telles que les interactions clients, la télémétrie des équipements, les performances des applications et les tendances du secteur.
Ces données sont ensuite transformées (presque comme par magie) en informations exploitables pour optimiser les processus, accroître l’efficacité et favoriser l’innovation. En prenant des décisions basées sur les données, les dirigeants peuvent éviter les biais personnels, améliorer la satisfaction client, augmenter la productivité et renforcer leur avantage concurrentiel à l’ère du numérique.
Cependant, créer un environnement de travail numérique centré sur les données est plus facile à dire qu’à faire. Une idée reçue veut que plus de données signifie automatiquement de meilleurs résultats. De nombreux responsables informatiques pensent qu’accumuler une grande quantité de données mènera forcément à de meilleures décisions. Or, cette approche a plutôt tendance à surcharger les organisations sous une masse de données, entraînant des coûts élevés, une paralyse analytique donc une baisse d’efficacité.
De nombreux dirigeants estiment que collecter davantage de données permettrait d’obtenir de meilleurs résultats, mais l’absence de gouvernance des données peut conduire à une explosion des coûts, une paralysie analytique et donc une baisse d’efficacité.
Instaurer une culture axée sur l’expérience employé et fondées sur les données
Bien que la collecte de données et l’intégration de technologies autour de ces données soient essentielles, leur mise en œuvre nécessite une expertise humaine et des processus fonctionnels solides. Une gouvernance rigoureuse et une bonne interprétation des données sont essentielles pour en tirer des informations exploitables, aidant ainsi les DSI à créer un environnement de travail numérique centré sur les données.
Une fois votre organisation engagée sur la voie d’un environnement de travail numérique centrée sur les données, elle pourra commencer à tirer parti de nombreux avantages en matière d’opérations et de leadership :
- Amélioration de la prise de décision : Un environnement de travail numérique centré sur les données permet d’accéder à des informations à jour sur l’expérience numérique des employés et propose des analyses en quasi temps réel aux décideurs opérationnels et tactiques. Cela permet donc de déployer rapidement les ressources là où elles sont nécessaires, de planifier les capacités de manière efficace et d’allouer les investissements aux meilleures opportunités.
- Amélioration de l’innovation : Les informations et tendances remontées par un environnement de travail centré sur les données permettent d’identifier de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience des employés. Elles permettent aussi de réduire ou d’éliminer le temps perdu et les tâches sans valeur ajoutée dans les processus informatiques existants, optimisant ainsi l’ensemble des opérations IT.
- Amélioration de la gestion des risques et de la conformité : L’analyse des données provenant de diverses sources permet aux équipes informatiques d’identifier les problèmes de conformité et les risques potentiels. Ceux-ci, passent généralement inaperçus lorsqu’ils sont contrôlés manuellement ou sur de simples échantillons de données.
Mettre en place un environnement de travail centré sur les données n’est pas un projet de transformation ponctuel. Les organisations abordent ce projet avec cette approche rencontrent souvent des résultats décevants ou insuffisants. En réalité, la mise en œuvre et la gestion d’un environnement de travail centré sur les données doivent être envisagées comme un processus en continu, semblable à la roue de Deming (planifier, mettre en œuvre, contrôler, ajuster). L’ingestion des données, leur analyse et la gouvernance des actions s’intègrent progressivement aux opérations et à la gouvernance IT. La clé réside dans un état d’esprit « agile ».
Aujourd’hui, la plupart des organisations informatiques fonctionnement déjà avec des équipes optimisées et recourent à des modèles d’externalisation avec un prestataire unique ou différents prestataires pour la gestion de leurs opérations. Il devient donc de plus en plus évident que leur ambition de créer un environnement de travail numérique centré sur les données doit être accompagnée (dans sa mise en œuvre et son exécution) par un partenaire expérimenté.
Comment passer à un environnement de travail centré sur les données ?
Pour une organisation qui s’engage dans cette démarche, la première étape logique consiste à mettre en place la collecte et l’analyse des données liées à l’utilisateur. Les informations recueillies offrent une vision globale des problèmes liées à l’expérience numérique, bien au-delà des simples tickets signalés au service desk. C’est également un levier essentiel de l’automatisation proactive et préventive, permettant aux organisations de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux.
Le principal avantage de cette approche est la capacité à mesurer l’expérience numérique globale des employés. Ce score d’expérience numérique aliment les initiatives d’amélioration visant à optimiser l’expérience numérique des employés (en anglais, Digital Employee Experience – DEX). Notre partenaire Nexthink propose une plateforme primée qui aide les entreprises à évaluer et à améliorer l’expérience numérique de leurs collaborateurs.
L’étape suivant consiste à implémenter des capacités d’analyse de l’environnement de travail, qui permettent de remonter et de corréler les données provenant de multiples points de contact. Cela inclut la télémétrie des appareils, la gestion des services informatiques (ServiceNow, Remedy,…), les chatbots, les serveurs vocaux interactifs (SVI) ; les enquêtes (Qualtircs, Survey Monkey,..), les systèmes de distribution (Intune, SCCM,…) et d’autres sources de données.
La dernière étape de ce parcours consiste à ce que votre organisation informatique développe la capacité d’observer et de prédire en temps réel les problèmes liés à l'expérience des employés. Cela représente un grand progrès, car il s'agit d'intégrer des données d'expérience en temps réel provenant de multiples sources, d'enrichir ces données brutes et de générer des événements significatifs permettant aux équipes d’agir rapidement et de résoudre les problèmes.
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