Mieux servir le citoyen dans un monde qui change
Par Nicolas Tricot, Secteur Public France, marché Social Emploi, Atos
Face à des administrés dont les attentes évoluent considérablement, le secteur public s’est engagé dans une profonde transformation, qui passe à la fois par la mise en place de nouveaux services digitaux et par la modernisation de l’environnement de travail des agents.
À l’image du monde qui l’entoure, le citoyen change. Les évolutions technologiques et sociétales façonnent ses attentes vis-à-vis des services publics. Toujours plus autonome, exigeant et pressé, il compte que l’administration soit capable de lui apporter une réponse correspondant exactement à sa situation, au terme de démarches simples et rapides. Il apprécie de débuter son parcours par un point de contact aisément identifiable et accessible, et de pouvoir le poursuivre via les canaux de son choix. Il est agacé quand il doit répéter des informations qu’il a déjà fournies et quand il ne retrouve pas en ligne la simplicité d’utilisation et les fonctionnalités auxquelles il est habitué. Il est particulièrement sensible à la clarté et à la cohérence des informations qui lui sont communiquées ainsi qu’à la transparence des procédures, qu’il mesure à sa connaissance des critères d’évaluation de son dossier et de son état d’avancement. Enfin, le citoyen veut aussi pouvoir s’exprimer, être écouté, obtenir des renseignements personnalisés, être aidé face aux évènements de sa vie… Il veut que l’on tienne compte de ses remarques, de ses suggestions et de ses attentes pour être acteur du service qui lui sera rendu.
Dans ce contexte, pour continuer à répondre à la diversité des situations et des besoins de la population, le service public n’a d’autre choix que de se transformer. La « loi pour un État au service d’une société de confiance », promulguée en aout 2018, vise directement à simplifier les formalités administratives des usagers, particuliers ou entreprises. Le décret « relatif aux échanges d’informations et de données entre administrations », publié quelques mois plus tard, complète le principe du programme « Dites-le-nous une fois », déclinant ainsi trois priorités essentielles pour l’Etat : améliorer la qualité des services fournis aux usagers, moderniser l’environnement de travail des agents et accompagner la baisse des dépenses publiques.
Par l’influence qu’il a sur les modes de vie et les habitudes des Français, le numérique est incontestablement une attente pour nombre de citoyens, et représente en même temps une opportunité pour moderniser les services.
L’erreur serait cependant de ne voir dans les nouvelles technologies qu’un instrument permettant de réaliser certaines démarches à distance et de se débarrasser du papier. Si l’on dématérialise et automatise des processus imparfaits ou obsolètes, cela les rendra plus rapides, mais pas meilleurs. Le digital offre aussi la possibilité de faire autrement, différemment, et c’est là que réside son immense potentiel transformationnel. Pour saisir l’opportunité qu’il représente, il est indispensable de prendre du recul et de revenir à l’essence du service public : qu’attendent les administrés ? comment les satisfaire de la façon la plus efficiente possible ? avec quels outils ? Quel doit être le rôle des agents ? Et comment, à l’instar du secteur social, passer d’une logique de traitement des dossiers à une logique de parcours usagers, en proposant des services ou des allocations de façon personnalisée, en fonction des situations individuelles ?
Avec le digital, l’État doit repenser son rôle
Avant d’être une question de technologies, le digital induit donc un changement d’approche et invite l’État à repenser son rôle. Ainsi, avec l’application Simplimmat, le ministère de l’Intérieur cherche à simplifier et sécuriser la vente de véhicules d’occasion entre particuliers. Grâce au digital, il change de posture et se conçoit en facilitateur et en tiers de confiance de la vie quotidienne.
De façon générale, l’enjeu est d’adopter le point de vue du citoyen pour construire le service en fonction de ses attentes et non des desiderata ou des contraintes de l’administration.
À l’image de la logique qui a présidé à la refonte du portail de la Direction générale des douanes, on peut par exemple reconstruire le parcours de l’usager en prenant pour point de départ l’évènement qui a déclenché sa démarche : attendre un enfant, perdre son emploi, déménager, placer un parent en maison de retraite…
En aidant la personne à appréhender ses obligations et ses droits relativement à cette situation de vie, le service public renoue naturellement avec sa vocation de service au public.
Dans cet esprit de simplicité et de proximité, que l’on retrouve aussi dans les objets de la vie quotidienne (OVQ), la donnée pourrait permettre d’aller encore plus loin. Grâce aux informations dont il dispose, l’État pourrait en effet passer d’un mode réactif à un mode proactif. Au lieu d’attendre que le citoyen se manifeste, on pourrait anticiper et le joindre en lui disant « étant donné votre situation, voici vos droits et voici les démarches qu’il vous faut accomplir. » En contactant les assurés à l’occasion de la campagne de vaccination contre la Covid-19, l’Assurance maladie a fait un pas important dans cette direction qui n’est rien de moins qu’un renversement de paradigme.
Des agents renforcés, des outils modernisés
Malgré ces possibilités prometteuses, il faut cependant garder à l’esprit que tous les citoyens ne peuvent pas – ou ne veulent pas – utiliser le numérique, et l’État ne doit ni les discriminer, ni les juger. Pour ces personnes, qui sont aussi souvent les plus fragiles, le contact physique reste incontournable. Ceci montre que dans un environnement très digitalisé, les agents ne disparaissent pas, bien au contraire. Leur rôle se trouve renforcé car c’est à eux qu’il appartient de rassurer et d’accompagner celles et ceux qui en ont besoin. Et la technologie peut les y aider…
Avec la digitalisation de l’environnement de travail (digital workplace), les agents bénéficient d’interfaces plus fluides, plus agréables et plus intuitives. De nouveaux outils relationnels comme les chatbots, le co-browsing ou les simulateurs enrichissent leur travail en leur offrant de nouvelles possibilités d’interactions. Grâce à l’automatisation de tâches basiques, ils passent moins de temps en recherches ou ressaisies fastidieuses, et peuvent davantage se consacrer à leur mission et à l’usager. Dans ce rôle de conseil, plus motivant et gratifiant, ils sont aussi aidés par des outils qui leur fournissent toutes les informations adéquates, voire qui leur suggèrent des solutions, ce qui leur permet de répondre à leur interlocuteur de façon rapide, ciblée et argumentée.
Ayant face à lui des agents mieux renseignés et pouvant appréhender plus rapidement les spécificités de sa situation, le citoyen a la satisfaction de recevoir un service réactif et plus personnalisé. Par extension, c’est toute l’organisation qui tire avantage de cette modernisation technologique : amélioration de son image et de son attractivité, décloisonnement de ses services, stimulation de la collaboration et de l’innovation, accompagnement de son évolution démographique… Nombre d’administrations et d’établissements publics ont d’ailleurs saisi toute la portée de ces enjeux, et figurent aujourd’hui parmi les pionniers de la digitalisation du poste de travail.
Pour les agents, c’est une évolution qui valorise leurs compétences techniques et relationnelles, qui remet du sens dans leur métier, mais qui n’en constitue pas moins un changement significatif, et nécessite donc d’être accompagné. Sensibilisation et explication, prise en compte des attentes et des besoins, co-construction des solutions organisationnelles et techniques, formation, support… À chaque étape, Atos est présent aux côtés des acteurs concernés – décideurs, managers, agents, usagers… – pour apporter l’expertise, la méthode et la confiance nécessaires à la réussite de leur projet, et, à travers celui-ci, à la transformation rapide et sereine de l’État au service des citoyens.
Atos, leader du digital workplace
Le cabinet américain Gartner, dont les analyses font autorité dans le domaine du digital, positionne depuis plusieurs années Atos comme le leader du digital workplace en Europe comme en Amérique du Nord. Ceci est le fruit de l’expertise technique et de l’innovation constante d’Atos, mais de méthodes qui portent une attention toute particulière aux premiers intéressés : les utilisateurs. Atos crée autour des outils qu’ils apprécient (Office 365, Google Workspace…) des solutions conviviales et adaptées aux spécificités de leur travail (par exemple, dans le secteur public, des sanctuaires chiffrés permettant à un groupe de collaborer en toute confidentialité), et les accompagne pour faciliter leur prise en main.
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