Hello Belgium
Hello Belgium: hoe een online service feilloos beschikbaar maken voor 10 miljoen mensen?
Tal van vakantieplannen vielen door de COVID-19-pandemie in het water. Om de verplichte ‘staycation’ toch wat aangenamer te maken en tegelijkertijd de lokale economie te stimuleren, besloten de federale overheid inwoners van België een pas aan te bieden om gratis met de trein door het hele land te reizen. Atos verzorgde het ICT-luik achter het project dat de naam ‘Hello Belgium’ kreeg.
Toen het virus in het voorjaar van 2020 ook in Europa uitbrak, moesten heel wat bedrijven, winkels en horecazaken de deuren voor onbepaalde duur sluiten. Ook op het gebied van vrijetijdsbesteding werd snel duidelijk dat het nog geruime tijd zou duren voor we naar ons normale leven konden terugkeren. Veel Belgen zagen zich dus genoodzaakt om hun vakantie te annuleren. De federale overheid besloot daarom beide problemen te verhelpen.
In samenwerking met de NMBS lanceerden ze Hello Belgium, een initiatief waarmee burgers een pas konden aanvragen om gratis twaalf treintrajecten af te leggen.
Ideaal dus voor een paar leuke gezinsuitstapjes in eigen land en een goede manier om lokale handelaars een duwtje in de rug te geven. In totaal kwamen maar liefst tien miljoen Belgen in aanmerking voor zo een gratis pas. Natuurlijk gaat een project van dergelijke omvang gepaard met verschillende uitdagingen. Zo diende deze online service over voldoende capaciteit te beschikken om massa’s verkeer te verwerken, gebruiksvriendelijk te zijn en de security en privacy van de gebruikers te garanderen.
Glen Deserrano,
Client Executive Partner
Dataprivacy
Veel tijd om dit alles te realiseren was er niet. De overheid en NMBS schreven een selectieproces.
Een marktbevraging door de NMBS deed vermoeden dat in de eerste week alleen al meer dan een miljoen burgers hun Hello Belgium-pass zouden aanvragen.
Het spreekt voor zich dat het platform heel stabiel moest zijn om zoveel verkeer te verwerken en bovendien de security en privacy van al deze mensen te garanderen. Wie via de website een aanvraag wou doen, moest immers ook zijn/haar rijksregisternummer invullen.
Dat laatste was zeker een extra troef waarmee Atos kon uitpakken. Aangezien we al heel actief zijn in de publieke sector, beschikten we over een directe lijn met de instelling die de poorten naar het Rijksregister beheert. Niets werd aan het toeval overgelaten en zo deden we ook beroep op een community van ethische hackers binnen Atos om de service aan een doorgedreven test te onderwerpen. Van zodra de site live stond, rekenden we op onze bijzondere monitoringservice ‘The Bridge’ om alles nauwlettend in de gaten te houden, zodat er geen problemen met dataprivacy konden ontstaan.
Een inclusieve service
Om tien miljoen Belgen te bereiken, moet Hello Belgium natuurlijk ook inclusief zijn en toegankelijk zijn voor alle bevolkingsgroepen in de maatschappij. Voor jonge generaties is het wellicht de normaalste zaak van de wereld om in een digitale omgeving te werken, maar voor anderen kan dit behoorlijk uitdagend zijn. In het veld hebben organisaties zich ook actief ingezet om kansarme bevolkingsgroepen aan te moedigen hun treinpas aan te vragen.
Zonder een duidelijke en goed werkende online service zou het callcenter overstelpt worden met oproepen. Dat hebben we nu tot een minimum kunnen beperken. Om een vlot verloop te garanderen, was een goede samenwerking met de andere partners in het project overigens erg belangrijk.
Het callcenter viel onder de verantwoordelijkheid van N-Allo en het drukwerk werd verzorgd door Group Joos. In coronatijden waren we helaas genoodzaakt om op afstand te overleggen, maar toch functioneerde het team als een goed geoliede machine.
“De NMBS is heel tevreden over haar samenwerking met Atos. Zeker gezien de technische uitdagingen en de korte tijd waarin alles moest gebeuren”, zegt Arnaud Wattiez, Head of Systems & Digital Innovations bij NMBS. “Atos was over de hele lijn erg professioneel en flexibel: van het ontwerpen van de oplossing en het opzetten van het systeem dat door vier partijen gedeeld moest worden, tot het operationele luik van de oplossing.”
Conclusies
Atos heeft zelf zeker ook verschillende lessen geleerd die toekomstige projecten in deze context zullen faciliteren. Niet alleen op technisch niveau, maar ook op het gebied van procedures en samenwerking. Innovatie in een open ecosysteem staat immers hoog op de agenda van Atos. Verder heeft dit project de waarde van de publieke cloud heel duidelijk aangetoond. Zo’n omgeving is immers ideaal om snel applicaties live te zetten en grote volumes te verwerken.
Tot slot geeft deze ervaring vertrouwen om deel te nemen aan andere complexe projecten die onder hoge tijdsdruk moeten uitgewerkt worden. We zijn heel blij technologiepartner te zijn geweest in dit uitdagende project. Hello Belgium liep van begin tot eind als een trein!
Auteur: Glen Deserrano, Client Executive Partner
