Digitale Transformatie
Zonder digitale transformatie worden overheidsdiensten in de ogen van burgers overbodig
In de tijd van de papieren bureaucratie was het niet zo praktisch om data te delen. Meestal lagen ze ergens in een stoffig archief opgeslagen. Toch is dit niet de enige reden waarom we zo weinig data gebruiken. Zelfs vandaag nog werken veel overheidsdiensten met silo’s die het delen van data bemoeilijken en zelfs onwenselijk maken.
We mogen wel stellen dat ambtenaren eerder terughoudend zijn om data te delen, tenzij iemand er specifiek naar vraagt. Grote bureaucratieën schuwen liever alle risico’s en er kunnen ook wettelijke beperkingen staan op het delen van informatie over burgers. Die culturele normen zijn inmiddels niet meer van deze tijd. Op voorwaarde dat de data goed beveiligd is en de privacyregels worden gerespecteerd, willen burgers onder impuls van nieuwe technologieën toegang krijgen tot geïntegreerde en gebruiksvriendelijke online diensten. Hoe dit achter de schermen georganiseerd wordt, maakt hen weinig uit.
Deze krachtige, digitale technologieën bieden nieuwe mogelijkheden om enorme volumes data te gaan analyseren en visualiseren. Hiermee lossen we problemen op die vroeger simpelweg niet konden worden aangepakt. Daarbij is de kwaliteit van de data uiteraard van kapitaal belang. Overheden kunnen het zich niet meer veroorloven om onvolledige, onnauwkeurige of gefragmenteerde data te gebruiken.
Kay Hooghoudt,
Group VP Head Strategic Business Development Public at Atos
In drie stappen naar echte transformatie
Innovatie staat hoog op de politieke en operationele agenda van overheden die deel willen uitmaken van de digitale revolutie. Toch blijven ze nog te vaak fors investeren in het consolideren van oude IT-infrastructuur die gebaseerd is op verouderde silo’s en bureaucratieën.
In veel landen starten overheden hun digitalisering bijvoorbeeld met de creatie van digitale mailboxen die burgers de mogelijkheid bieden om zich online te registreren voor bepaalde overheidsdiensten. Maar vaak gaan deze initiatieven niet ver genoeg en zijn ze eigenlijk niet veel meer dan een digitale variant van de papieren rompslomp van vroeger.
Burgers staan daardoor nog steeds in lange wachtrijen vooraleer ze naar de volgende (virtuele) balie kunnen doorschuiven. Het zou niet mogen dat mensen telkens opnieuw hun naam, adres of leeftijd moet doorgeven, terwijl ze intussen vanuit andere diensten toch gekend zouden moeten zijn.
Overheden mogen echte digitale transformatie niet blijven uitstellen. Anders dreigen ze overbodig te worden in de ogen van de burgers die ze bedienen. Hoe kunnen ze er dan wel voor zorgen dat ze in het digitale tijdperk relevant blijven?
Er zijn drie belangrijke stappen om rekening mee te houden:
- Herontwerp essentiële diensten en zorg er daarbij voor dat burgers op de eerste plaats komen. Klein beginnen is de boodschap om daarna grotere stappen te kunnen zetten. Focus op diensten die veel gebruikt worden en werk aan processen en ervaringen die bij burgers écht een verschil maken, bijvoorbeeld door efficiënter te werken en ervoor te zorgen dat de typische papieren handelingen overbodig worden.
- Verzamel en orden alle relevante data waar dit nodig is om diensten aan de behoeften van gebruikers (burgers en bedrijven) te laten voldoen. Verwijder of overstijg de grenzen van silo’s om deze gegevens in te voeren. Denk hierbij zeker aan de privacy van de burger, maar laat burgers ook actief mee bepalen in welke mate geïntegreerde overheidsdiensten het waard zijn om persoonlijke data te delen.
- Gebruik nieuwe technologieën zoals big data en analytics, maar ook blockchain, robotica en chatbots om meer gepersonaliseerde ‘intelligente’ diensten aan te bieden, en om behoeften en trends bij gebruikers van deze diensten te identificeren. Doe beroep op machine learning om diensten te verbeteren en continu te blijven leren en optimaliseren.
Onder impuls van de COVID-19-pandemie is het aantal digitale diensten snel toegenomen. De komende jaren zal deze evolutie zeker niet verminderen, dus wordt het erg belangrijk om een goede balans te vinden tussen de ‘oude’ fysieke wereld en de ‘nieuwe’ digitale samenleving, ook wel de ‘Hybrid Society’ genoemd.
Auteur: Kay Hooghoudt, Group VP Head Strategic Business Development Public at Atos
