Техническая поддержка Atos Servers

Мы здесь, чтобы помочь Вам

 

Получите консультацию от экспертов Atos.
Мы здесь, чтобы помочь оперативно решить технические запросы, ускорить восстановление и обеспечить беспрерывную деятельность серверов Atos.

Система управления заявками

Самостоятельное создание, отслеживание и работа по вашим заявкам

Перейти к созданию

Телефон горячей линии

+7 (495) 737 2556

Отправить нам письмо

Написать нам, указав серийный номер оборудования, суть запроса и контакты для обратной связи

Написать письмо

Обратитесь к вашему сервис-менеджеру

Если это предусмотрено Вашим контрактом

Документация, утилиты управления и дистрибутивы ПО

Документация и утилиты доступны тремя основными путями:

  • На сайте https://support.bull.com/ols/product/platforms (требуется регистрация с указанием серийного номера оборудования)
  • Через техподдержку (в экстренных случаях)
  • При пусконаладочных работах, проведённых Atos, передается комплект документации, а также проводится ознакомление с утилитами и ПО (однократно)

Виды технической поддержки оборудования Atos

  • Базовая поддержка – обеспечение восстановления оборудования производства компании Atos (торговые марки Bull и Atos Servers) с ограниченными условиями и большой степенью вовлечения заказчика в процесс диагностики и восстановления. Уровни Bronze и Gold.
  • Расширенная поддержка – предоставляет дополнительный объем услуг, сверх базовой технической поддержки Bronze, Gold и действует только одновременно с ней.
    Ключевое преимущество состоит в том, что компания Atos расширяет спектр работ, за которые несет ответственность и гарантирует работоспособность оборудования по завершению работ. Тем самым существенно снижая риски заказчика и исключая возможный неплановый простой высокопроизводительного оборудования.

Услуга расширенной техподдержки может быть приобретена и активирована в двух вариантах:

  1. Сертификат на услуги расширенной технической поддержки. Приобретается вместе с базовой технической поддержкой на фиксированное количество дополнительных видов работ в год. Так же, как и базовая техническая поддержка, должен быть приобретён для каждой единицы оборудования и привязывается к серийному номеру оборудования.
  2. Сервисные кредиты. Приобретаются в любой момент у авторизованных партнеров только при наличии действующей базовой технической поддержки. Представляет собой баланс сервисных кредитов, которые можно использовать по необходимости только на требуемые виды работ для любой системы Заказчика.

Что делает поддержка Атос, а что Заказчик в рамках базовой техподдержки?

  • Все компоненты сервера делятся на FRU (Field Replaceable Unit) и CRU (Customer Replaceable Unit).
    • FRU – заменяется только инженерами Atos или сертифицированными специалистами партнеров за счет компании Atos.
      • Примеры – материнская плата, процессор, индикаторная панель, NFC-панель.
    • CRU – должно быть заменено силами Заказчика. Инструкции по замене таких компонентов приведены в документе Customer Service Guide из пакета документации. Проведение работ силами и за счет компании Atos возможны по отдельной договоренности.
      • Примеры – блоки питания, оперативная память, жесткие диски, вентиляторные модули, PCIe-устройства в монтажных корзинах.
    • Atos поддерживает аппаратную часть серверов и микропрограммное обеспечение. Мы постараемся, но не можем гарантировать поддержку по вопросам: настройки ОС (кроме рекомендаций в документации Atos), прикладного ПО (кроме фирменных утилит Atos), сетей (IP и FC) и т.д.
    • Для применения в серверах допустимы только компоненты, предоставленные компанией Atos. Установка сторонних компонентов, например, RAID-контроллеры, оперативная память и т.д. – не поддерживается.
    • Замененные запчасти должны быть возвращены компании Atos, либо заказчик должен возместить их полную стоимость.
    • FW (прошивки):
      • Technical State (TS) – комплект поставки прошивок, ПО и документации, которые гарантированно работают друг с другом.
      • Обновление прошивок всех компонентов сервера – задача Заказчика. Выполнение обновлений силами специалистов Atos возможно в рамках расширенной поддержки. Исключение – работы по обновлению, требующие специальных навыков/оборудования/ПО. О каждом таком исключении делается отдельное оповещение.
      • При обновлении FW утилитами Atos (BSM HW CLI, iCare, BPM) обновляются только компоненты производства Atos, PCIe-устройства не затрагиваются. Обновление прошивок PCIe-устройств должно производиться отдельно и требует выполнения из-под ОС. В комплект TS входят проверенные версии прошивок и некоторые утилиты для выполнения таких работ.

Что необходимо для того, чтобы техническая поддержка смогла помочь

  • Укажите серийный номер сервера и описание проблемы, а также предоставьте аппаратные журналы.
  • Журналы операционной системы, как правило, это sosreport для Linux и vm-support для ESXi.
  • У вас должно быть установлено фирменное ПО Atos управления серверами, как минимум – BSM HW CLI (Command Line Interface) и сотрудник, имеющий логин и пароль к BMC сервера.
  • В некоторых случаях заказчику потребуется физический доступ к серверу.
  • При замене компонентов силами компании Atos потребуется физический доступ к оборудованию. В том числе и вне рабочих часов (24/7), если предусмотрено сервисным контрактом.
  • Обеспечение физического доступа (пропуска, сопровождение в ЦОДе) к обслуживаемому оборудованию для специалистов Atos – ответственность заказчика. Заявка ставится «на паузу» на время организации доступа и прочих организационных действий.
  • В случае ожидания специалистами Atos или авторизованных партнеров доступа к оборудованию по вине заказчика, Atos оставляет за собой право на взыскание с заказчика оплаты вынужденного простоя.

Что нужно знать при настройке и использовании оборудования производства Atos

  • Необходимо строго следовать документации и Release Notes к TS. В документации представлены наборы инструкций по настройке и эксплуатации оборудования, в Release Notes есть рекомендации по настройке оборудования и ОС, а также списки исправлений, версии интегрированных драйверов в ОС ESXi, замеченных недостатков и т.д.,например, в Release Notes к TS 21.05 серверов серии BullSequana S приведены настройки ОС семейства *nix, которые необходимы, чтобы аппаратные логи отражали ошибки памяти.
  • Не допускается изменять настройки BIOS без прямого указания специалистов Atos.
  • Перед тем, как обновлять прошивки, перемещать оборудование, разбирать сервер, требуется уведомить техподдержку Atos и совместно проработать корректный план проведения работ.
  • Компания Atos не несет ответственности за любые неисправности, вызванные некорректными действиями Заказчика, нарушением процедур обслуживания, физические повреждения, нарушения условий эксплуатации. Данные случаи не покрываются сервисными контрактами, устранение последствий происходит на платной основе.
    При выявлении специалистами Atos нарушений правил эксплуатации оборудования выполнение работ по текущему обращению приостанавливается до момента оплаты/получения гарантийного письма об оплате.

Практические примеры ситуаций, за которые компания Atos не несет ответственность

  • Неавторизованное вмешательство представителей других компаний или заказчика для модификаций, ремонтов аппаратного или программного обеспечения компании Atos.
  • Нагрузочные, приемо-сдаточные испытания и тестирования оборудования компании Atos, которые не входят в базовые пуско-наладочные работы.
  • Работы, которые, по мнению компании Atos, необходимы вследствие некорректного обслуживания Системы Заказчиком или иным исполнителем, не авторизованным компанией Atos (нарушение условий эксплуатации, указаний специалистов техподдержки Atos или технической документации).
  • Неспособность заказчика осуществить рекомендованные компанией Atos действия по устранению проблем.
  • Резервное копирование и восстановление операционных систем, программного обеспечения и данных заказчика.
  • Обновление микрокодов, прошивок, драйверов, вспомогательного и сопутствующего программного обеспечения, предназначенных для самостоятельного выполнения заказчиком.
  • Консультации по настройкам и настройка внешней инфраструктуры – сетей хранения и передачи данных, за исключением настройки менеджмент интерфейса самого сервера.

Инструкции по снятию аппаратных логов

Для серверов серии Bullion S

  • For windows please perform the following actions for log collection
    • use PC with installed BSM HW CLI
    • run cmd as admnin
    • cd C:\Program Files (x86)\BULL\BSM HW NG CLI\engine\bin\
    • C:\Program Files (x86)\BULL\BSM HW NG CLI\engine\bin\bash.exe —login
    • bsmsnapshot.sh -m lanplus -H xxx.xxx.xxx.xxx -u super -p pass (If you use -d (destination) option on MS Windows systems then use it like in example below)
      EXP:
      ./bsmsnapshot.sh -m lanplus -H 192.168.0.10 -u super -p pass -d ‘/cygdrive/c/logfolder/’
      Where ‘/cygdrive/c/’ it’s ‘C:\’ on MS Windows and ‘logfolder’ it’s folder in root of “C” drive -> ‘C:\logfolder\’
      !!! IF your password contain special symbols like #, $, & and so on you should conclude it into single quotes (EXP: ‘Pa$$word’ ))
    • the result files will be placed in C:\Program Files (x86)\BULL\BSM HW NG CLI\engine\var with name part_date_time.tar.gz
  • For linux or mgmt. virtual appliance
    • Please use the manual “86A143FL11 bullion S Remote Hardware Management CLI Reference Guide” for full information about installation and usage of BSM HW CLI

 

Для серверов серии BullSequana S

  • Login to SHC (Server Hardware Console)
  • From the Maintenance tab, click Maintenance Operations > Log Collect to open the Log Collect page.
  • Click Get Logs to collect the logs.
  • Click OK in the message web page.
  • Download the log files.
  • The log files are downloaded into a single tar file collectlogs_servername_date_time.tar.gz
  • Полученный архив зашифруйте, пожалуйста, и пришлите вместе с паролем ответным письмом.

Рекомендации по использованию BSM HW CLI

  • Это ПО рекомендуется иметь на рабочей станции сотрудника, который работает с оборудованием.
  • Для работы этого ПО необходим доступ к интерфейсу управления сервером (BMC)
  • Данное ПО входит в комплект и автоматически устанавливается как часть ПО iCare и BPM, но также есть отдельные дистрибутивы для *nix и Windows.
  • Рекомендуется обновлять это ПО на регулярной основе, минимально до версии, соответствующей TS на управляемых серверах.

Рекомендации по настройке ПО мониторинга (iCare)

  • Данное ПО предназначено для мониторинга состояния и управления серверами производства Atos, обновления прошивок серверов серии BullSequana S.
  • Каждый сервер подключается и работает только с одной установкой iCare
  • Рекомендуется регулярное обновление этого ПО, минимально до версии, соответствующей TS на управляемых серверах.
  • Рекомендуется настройка Autocalls и heartbeat-сообщений
  • Рекомендуется настройка кастомизированных фильтров Autocalls (см. iCare Release Note в дистрибутиве ПО, см. iCare Console Reference Guide в комплекте документации)

Рекомендуемые регламентные работы

Регламентные работы предназначены как для обеспечения работы самого оборудования, так и для проверки бизнес-процессов, связанных с обслуживанием и ремонтом серверов Атос. Работы выполняются сотрудниками Заказчика по соответствующим инструкциям и рекомендациям производителя.

Проверка технического окружения

Данная группа проверок направлена на технические элементы серверного окружения и служит для подтверждения работоспособности основных инструментов управления/мониторинга серверами.

Утилита мониторинга iCare

  • Проверка версии iCare
    Документ: «iCare Console Reference Guide», раздел «1.3. Displaying Software Version Information»
    Действие: проверка версии iCare.
    Результат: установлено ПО iCare версии, соотвествующей TS или выше.
  • Контроль соединения iCare с управляющими модулями серверов.
    Документ: «iCare Console Reference Guide», раздел «2.7.2. Setting up Manual Resource Connection Tests»
    Действие: Проверка соединения iCare с оборудованием, как описано в документации.
    Результат: iCare соединяется с управляющими модулями серверов.
  • Проверка настроек сообщений мониторинга
    Документ: «iCare Console Reference Guide», раздел «5.2. Configuring Autocalls»
    Действие: Проверка разделов iCare: Target Email Addresses, Global Autocall Policies, Specific Autocall Policies.
    Результат: Сообщения мониторинга настроены корректно.
  • Проверка получения автоколлов
    Документ: «iCare Console Reference Guide».
    Действие: Проверить последнее тестовое письмо-heartbeat (если настроено)
    Результат: Последнее тестовое письмо пришло не более настроенного периода тестового автоколла назад.


Утилиты командной строки BSM HW CLI

  • Проверка установки и работоспособности
    Документ: «Remote Hardware Management CLI Reference Guide»
    Действие: Выполнение команды bsmsnapshot или любой другой для получения информации.
    Результат: Команда выполнена, результат соответствует описанию в документе.

Проверка организационного окружения

Данная группа работ предназначена для поддержки сотрудников Заказчика, работающими с аппаратным обеспечением серверов Атос, предоставление инструкций и т.д.

  • Проверка контактов технической поддержки
    Документ: текущая инструкция, оповещения об изменении контактов технической поддержки, если есть.
    Действие: Воспользоваться любым контактом технической поддержки.
    Результат: Получен ответ (телефон/почта)/Создана заявка и получена обратная связь (тикет-тул)
  • Проверка BSM HW CLI
    Документ: «Remote Hardware Management CLI Reference Guide»
    Действие: Ознакомиться с документом, выполнить любую команду на чтение параметров.
    Результат: Знание инструмента BSM HW CLI
  • Проверка SHC
    Документ: «SHC Reference Guide»
    Действие: подключиться к управляющему веб-интерфесу сервера, проверить показания сенсоров/логи, проверить серийные номера и т.д.
    Результат: Знание инструмента SHC

Проверка оборудования на ошибки

  • Выполняется сотрудниками техподдержки производителя путем анализа логов и других источников информации, полученных от Заказчика.
  • Исходные данные: Набор логов оборудования bsmsnapshot (для Bullion S) или архив аппаратных логов (BullSequana S), дополнительные данные, необходимые для поиска ошибок, если нужны.
  • Предоставляется заключение о работоспособности или согласовываются работы по устранению ошибок.

Проверка оборудования на версии прошивок

  • Выполняется сотрудниками техподдержки производителя путем анализа логов и других источников информации, полученных от Заказчика.
  • Исходные данные: Identity Card (см. «bullion S SHC Reference Guide», раздел «5.1.2. Getting FRU Information»), набор логов оборудования bsmsnapshot (для Bullion S) или архив аппаратных логов (BullSequana S), дополнительные данные, если нужны.
  • Предоставляется заключение о необходимости или отсутствии необходимости обновления прошивок.

Техническая документация и программное обеспечение доступны на портале.

Необходимо предварительно создать учетную запись,
указав серийный номер установленного оборудования.

Зарегистрироваться Перейти к документации