Atos обеспечил централизованную поддержку более чем 7000 пользователей из 56 стран
Уже на начальных стадиях проекта Atos не только повысил качество обслуживания, а также показатель удовлетворённости пользователей PERI, но и снизил затраты на сервис.
Павел Пузанов, руководитель IT HUB Восточной и Северной Европы, компания PERI GmbH
«В разных регионах присутствия PERI служба ИТ-поддержки была разрознена – где-то работа велась с локальными подрядчиками, где-то задачи решались собственными силами компании. Синергия с Atos позволила унифицировать сервис, выработать единую концепцию отслеживания результатов и определить ключевые показатели эффективности, что несомненно упростило как процесс обращения в поддержку, так и её контроль со стороны руководства»
Сергей Клюев, директор департамента инфраструктуры и ИТ-сервисов Atos в России
«Вступив в операционную фазу проекта в момент всемирного кризиса пандемии, когда сотрудники резко переходят на удалённый режим работы, а специфика запросов пользователей приобретает другой характер в связи с изменениями в компании, нам всё же удалось своевременно среагировать на сложившиеся обстоятельства и гибко подойти к оказанию услуг в период COVID-19, при этом соблюдая все условия SLA»
Задача
На международную ИТ-поддержку 7000 сотрудников в 56 странах мира требовались немалые затраты, а управление было осложнено её разрозненностью.
Необходимость проведения модернизации службы ИТ-поддержки была обусловлена такими факторами, как:
- Большие расходы на поддержку пользователей.
- Разрозненность службы ИТ-поддержки.
- Отсутствие единой системы отслеживания результатов и KPI.
Компания нуждалась в сервисе, который позволил бы эффективно поддерживать пользователей при наименьших затратах.
Решение
Со старта проекта в ноябре 2019 года удалось реализовать 3 вступительные фазы, обеспечив централизованную поддержку более 7000 пользователей из 56 стран.
Команда Atos выработала единую концепцию отслеживания результатов и определила ключевые показатели эффективности.
Atos обеспечивает 1 и 2 линию поддержки для пользователей PERI, удовлетворяя высокие запросы клиента к уровню языковой подготовки команды (русский, английский и немецкий языки).
Atos предоставляет клиенту сервис печати, который гарантирует её качество и бесперебойность.
Ценность для бизнеса
Atos обеспечил централизованную поддержку пользователей PERI по всему миру, что позволило клиенту:
- Снизить затраты на сервис уже в начале сотрудничества.
- Повысить качество обслуживания, а также индекс удовлетворённости пользователей.
- Установить унифицированный подход к предоставлению услуг во всех подразделениях компании.
- Упростить процесс обращения в поддержку и её контроль со стороны руководства.
Последние новости