Павел Пузанов, Peri: Технологии стали основой предоставления качественного сервиса клиентам

Для крупных компаний с территориально распределенной клиентской базой одним из ключевых бизнес-процессов становится поддержка пользователей. О том, как унифицировать этот сервис, выработать единую концепцию отслеживания результатов, а также определить главные показатели эффективности, в интервью CNews рассказал Павел Пузанов, руководитель IT Hub Восточной и Северной Европы компании Peri.

CNews: Расскажите о масштабах бизнеса компании Peri. В каких регионах мира и странах она представлена?

Павел Пузанов: Peri — один из мировых лидеров в сфере поставок систем опалубки и строительных лесов, а также ведущий поставщик решений для гражданского строительства и 3D-печати. Благодаря нашим решениям строительный процесс становится быстрее, эффективнее и безопаснее. Ежедневно мы решаем различные проблемы, связанные со всеми этапами строительства объектов.

Основной объем производства нашего оборудования расположен в городе Вайсенхорн в южной части Германии. При этом 64 дочерние компании и 120 логистических центров представлены по всему миру.

CNews: Каким образом сотрудники компании сталкиваются с ИТ? Какие ключевые специфические для отрасли бизнес-процессы критичным образом зависят от технологий?

Павел Пузанов: У нас очень широкий спектр деятельности. Ключевые отрасли — это 3D-проектирование, технологии дополненной и виртуальной реальности. ИТ играют важную роль в нашей работе, именно поэтому особое внимание было уделено модернизации службы ИТ-поддержки. Мы почувствовали в этом острую необходимость, так как столкнулись со значительными расходами на поддержку пользователей из-за разрозненности службы ИТ-подразделения.

CNews: Существует ли в организации единая ИТ-стратегия и подходы к инфраструктуре или филиалы самостоятельны в решении подобных вопросов?

Павел Пузанов: В связи с тем, что мы активно используем информационные технологии, мы уделяем внимание развитию компетенций наших сотрудников в работе с высокотехнологичными решениями. Мы работаем над созданием единой ИТ-стратегии, так как наш основной фокус — предоставление заказчикам унифицированных инновационных решений для оптимизации строительных процессов.

Для того чтобы наиболее эффективно оказывать поддержку клиентам и автоматизировать их бизнес-процессы, мы привлекаем компанию Atos, которая специализируется на развитии информационных технологий. Как мы уже отметили ранее, наша основная задача — предоставлять качественный сервис пользователям, а ИТ, безусловно, способствуют этому.

CNews: Каким образом функционировала служба ИТ-поддержки Peri раньше?

Павел Пузанов: До сотрудничества с Atos в разных регионах присутствия нашей компании ИТ-поддержка была представлена разрозненными службами — где-то работа велась с локальными небольшими подрядчиками, а где-то задачи по ИТ-поддержке решались штатными сотрудниками. Мы думаем, что ничего критичного в этом не было, потому что наша основная сфера деятельности — предоставление систем опалубки, строительных лесов и других компонентов. Однако мы решили, что нам нужна единая ИТ-инфраструктура, в связи с чем воспользовались услугами Atos. Сейчас ситуация изменилась, и у нас появилось гораздо больше возможностей.

CNews: Какие варианты решения проблемы рассматривал менеджмент компании? Почему в итоге был выбран сценарий с аутсорсингом поддержки?

Павел Пузанов: Когда мы поняли, что нам необходима ИТ-поддержка, решение нужно было принимать быстро, потому что у нас очень большие объемы работ. Мы проанализировали много различных факторов, в результате чего выбрали данный сценарий — воспользовались аутсорсинговыми услугами компании, активно развивающей свои решения в области информационных технологий.

CNews: Почему исполнителем работ по проекту была выбрана компания Atos?

Павел Пузанов: Мы всегда очень ответственно подходим к выбору подрядчиков, так как главное для нас — это обеспечение высокого уровня поддержки пользователей. Компания Atos была выбрана нами по результатам тендера и детального сравнения возможностей поставщиков из следующих ключевых стран: России, Польши, Украины и Германии.

Atos уже много лет предоставляет решения самого разного масштаба заказчикам из множества отраслей. Сотрудничество с Atos позволило унифицировать сервис, выработать единую концепцию отслеживания результатов и определить главные показатели эффективности, что, несомненно, упростило как процесс обращения в поддержку, так и ее контроль со стороны руководства.

CNews: Из каких этапов состоял сам проект? Какие работы выполнялись на каждом из них?

Павел Пузанов: Мы начали работать над проектом осенью 2019 года. С начала проекта нам удалось пройти 3 вступительные фазы, на которых постепенно подключалась поддержка новых пользователей. Операционная фаза проекта началась в момент кризиса, спровоцированного распространением вируса COVID-19. Тогда наши сотрудники переходили на удаленный режим работы, в связи с чем специфика и количество запросов пользователей изменились. Однако исполнителю удалось своевременно отреагировать на сложившиеся обстоятельства и гибко подойти к оказанию услуг, соблюдая все условия SLA.

Сейчас поддержкой подрядчика пользуются более 7 тысяч наших сотрудников из 56 стран. Atos обеспечивает первую и вторую линию поддержки, удовлетворяя все запросы по уровню языковой подготовки рабочей команды — поддержка оказывается на русском, английском и немецком языках. Что касается сроков реализации, все работы были проведены без задержек.

CNews: О каких конкретных бизнес-преимуществах реализации проекта можно говорить?

Павел Пузанов: К безусловным преимуществам реализованного проекта мы относим улучшение пользовательского опыта, повышение уровня удовлетворенности клиентов, упрощенный процесс обращения в поддержку и ее контроль со стороны руководства, а также унифицированный подход к предоставлению ИТ-услуг во всех департаментах компании.

Насколько мы знаем, проект по международной поддержке пользователей Peri стал одним из самых масштабных проектов Atos в России, поэтому мы можем заключить, что сотрудничество оказалось выгодным обеим сторонам, чему мы очень рады.

 

Источник: CNews