Atos conduz transição de Service Desk da Leroy Merlin

A Atos, líder global em transformação digital, conduziu um projeto de transição de Service Desk (suporte técnico de TI) para atendimento aos mais de 10 mil colaboradores da Leroy Merlin, uma das mais importantes redes de varejo focada em soluções completas para o lar.

A estrutura da Atos em Londrina (PR) foi a responsável por prover aos usuários da Leroy Merlin um ponto de contato único omnichannel atendendo todas as necessidades e dúvidas de TI dos colaboradores em um formato ininterrupto (24 horas, 7 dias por semana). A Atos fez a implantação de toda a infraestrutura do novo service desk do cliente em apenas 30 dias e em 12 meses, conseguiu solucionar 14 mil chamados de modo totalmente remoto, o que gerou uma eficácia de cerca de 41% nos atendimentos.

O processo de transição para o novo Service Desk foi feito com total transparência para os utilizadores do serviço, trazendo não só mais agilidade no fluxo de trabalho mas também menos gasto financeiro no processo e mais satisfação final dos colaboradores. Um índice interno da Leroy Merlin aponta 97% de satisfação dos usuários.

Em 12 meses, a equipe de Service Desk da Atos atendeu o total de 55 mil chamados da Leroy Merlin no Brasil, feitos por telefone ou pelos canais digitais de contato (chat, portal de TI e chatbot).

Atos como fonte externa para mão de obra qualificada em TI

Além da contratação da Atos como parceira tecnológica para a sua área de Service Desk, a Leroy Merlin também assinou com a Atos para o outsourcing de pessoas. O desafio era encontrar profissionais para vagas no Service Desk da Leroy Merlin relacionadas a suporte de aplicações SAP e suporte de acesso.

Neste cenário, a Atos apoiou o cliente em toda a jornada de contratação com uma equipe dedicada ao mapeamento de candidatos com o perfil das vagas, processos de entrevistas tanto na Atos quanto na Leroy Merlin, e todo o processo de admissão e acessos dos profissionais que ficariam alocados na Leroy Merlin. Assim, a varejista pôde se dedicar ao seu core business, deixando toda a expertise de processos e contratações em TI com a Atos. As contratações foram concluídas em 2 meses e hoje o número de profissionais Atos alocados na Leroy Merlin subiu de 9 para 12, com talentos qualificados e baixa rotatividade.

“Os resultados dos serviços de tecnologia que a Atos vem prestando na Leroy Merlin já são percebidos positivamente por toda a gestão da varejista, além dos colaboradores que são impactados diretamente. Estamos muito felizes com os números que alcançamos até agora, mas, mais do que isso, com a boa relação e com a gestão muito próxima que temos mantido junto à Leroy Merlin, estendendo o nosso significado de parceria” comenta Daniel López, Diretor de Operações da Atos na América do Sul.

“Parcerias como esta são fundamentais para que possamos evoluir nossas entregas, pois nos ajudam a qualificar e modernizar os processos a fim de acompanhar as tendências do mercado e buscar soluções inovadoras em prol da melhoria contínua da experiência de nossos colaboradores”, salienta Orlando Tereza, Diretor de Infraestrutura de TI da Leroy Merlin Brasil.