La grande mue digitale du secteur social


Publié le: 6 September 2018 par Benoît Valencia

En dépit de la diversité de leurs statuts et de leurs missions, les organismes publics et parapublics du secteur social connaissent des problématiques similaires du point de vue de l’évolution de leur système d’information. Pour réussir leur transformation vers le digital, dimensions culturelles et technologiques doivent aller de pair.

Le secteur social public et parapublic, qui englobe le périmètre de la Sécurité sociale, les caisses de retraite complémentaire et les acteurs de l’emploi et de la formation, aborde une ère de profonde transformation de ses systèmes d’information. Tous les organismes doivent s’adapter aux exigences conjuguées de quatre facteurs majeurs. Le premier, ce sont bien sûr les grandes réformes en cours de l’organisation du système de protection sociale français. L’intégration du RSI et l’adossement de régimes spéciaux au régime général ont ainsi des répercussions significatives tant sur les systèmes de gestion que sur les services proposés aux usagers. Deuxième facteur de transformation, l’évolution des attentes du public qui réclame davantage d’information en temps réel, et une qualité d’expérience comparable à celle des sites commerciaux. Troisième facteur à considérer, les contraintes budgétaires, qui poussent à rechercher de nouvelles solutions d’efficience et d’optimisation, comme l’automatisation des processus par exemple. Enfin, quatrième facteur de transformation, le basculement rapide vers une nouvelle génération de technologies, ce qui nécessite de se doter de méthodes, d’outils et de compétences adéquats.

Le schéma stratégique de la DSS, illustration des grands enjeux actuels

Ces quatre préoccupations sous-tendent le nouveau schéma stratégique des systèmes d’information élaboré par la Direction de la Sécurité sociale. Ce schéma stratégique s’articule autour de quatre axes : le partage des données, la relation usager, la mutualisation des ressources et l’harmonisation des méthodes.

Ce cadre, qui a vocation à orienter et structurer l’évolution des systèmes d’information des organismes de Sécurité sociale, est emblématique des approches et des enjeux communs à tous les acteurs de la sphère sociale. À l’image du Répertoire de gestion des carrières unique (RGCU) qui devra être mis en œuvre par les différentes caisses de retraite, la tendance est ainsi au décloisonnement et à la consolidation des données sociales. Concernant la relation usager, tous les organismes partagent une même volonté forte de développer des services digitaux qui visent à simplifier les démarches mais aussi le travail des agents. La mise en place de dispositif de gestion de la relation usager, rassemblant les données autrefois dispersées dans différents services, permettra d’offrir des parcours fluides et sans couture. La mutualisation des ressources peut intervenir au niveau des fonctions support, susceptibles de converger vers des systèmes communs, ou dans le développement de plateformes de services à destination d’autres organismes ou de partenaires tiers. Enfin, l’harmonisation des méthodes passe notamment par davantage d’agilité dans la manière de conduire et de réaliser les projets afin d’en accroître la pertinence et d’en réduire les délais.

Insuffler un nouvel esprit d'innovation

La mise en œuvre de cette feuille de route nécessite de concilier création de nouveaux services digitaux et modernisation des systèmes historiques legacy, de manière à pouvoir ouvrir et exposer certaines données et fonctionnalités. Pour les établissements de la sphère sociale, la clé pour parvenir à mener de front ces deux chantiers sera d’abord culturelle car il leur faudra insuffler un nouvel esprit d’innovation. Certains ont d’ores et déjà créé une entité dédiée, d’autres mis en place des Labs ou nommé un responsable de la transformation digitale (CDO) auprès de la direction générale. Tous ont pour vocation d’accélérer la diffusion de l’innovation en renforçant le dialogue entre les métiers et la DSI. Celle-ci doit elle-même se transformer et devenir plus agile pour demeurer un agent du changement, capable de répondre aux attentes de la direction générale, voire être force de proposition sur les évolutions digitales.

Des projets exemplaires et rapides pour amorcer la transformation

Pour engager la dynamique et stimuler la collaboration entre les services, il est essentiel que l’innovation se concrétise vite, à l’heure où l’intelligence artificielle montre déjà de nouvelles perspectives. On réalisera donc des projets rapides, modestes mais visibles et emblématiques, à l’instar de l’application mobile Smart’Retraite de l’Agirc-Arcco ou celle destinée aux auto-entrepreneurs récemment développée par l’Acoss.  Pour aller vite, tester et assimiler de nouvelles idées, on abordera également sous forme de pilotes et d’expérimentations grandeur nature des sujets comme la gestion des processus (BMP), la gestion des données (MDM) et la gestion des interfaces applicatives (API). S’appuyer sur des progiciels du marché permettra de gagner en maturité sur ces problématiques clés tout en minimisant les risques et les coûts, et d’engager, via la technologie, une transformation plus profonde. En éveillant l’organisation à la richesse des données sociales, à leur potentiel mais aussi à leurs enjeux de sécurité, de qualité et de gouvernance, ces premiers projets permettront d’amorcer  la mue de la sphère sociale vers une logique de service.

" Pour engager la dynamique et stimuler la collaboration entre les services, il est essentiel que l’innovation se concrétise vite" 

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Qui est Benoît Valencia

Directeur commercial marché Social, Atos


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