Du service public au service avec le public : se préparer au citoyen 3.0


Publié le: 17 September 2018 par Béatrice Bouchot

Avec l’évolution rapide des attentes et des usages de la population, les services publics s’apprêtent à ouvrir une nouvelle phase de leur transformation numérique. Désormais, co-construction et conversation sont les maîtres-mots de services innovants, personnalisés et fondés sur les données. Mais pour que ces progrès bénéficient à tous, le facteur humain doit demeurer essentiel…

La numérisation des services publics a progressé parallèlement à la diffusion des nouveaux usages et à l’évolution des attentes de la population. Suite au rapport Carcénac de 2001, qui a véritablement donné le coup d’envoi de cette mutation, les administrations et les collectivités ont commencé par créer des sites d’informations statiques, qui correspondaient autant à l’état des technologies qu’aux demandes prioritaires des usagers. Puis, elles ont développé des démarches en ligne dématérialisées en réponse aux attentes de citoyens plus actifs et plus confiants, comme en témoigne la plateforme de démarches en ligne réalisée par Atos en 2010, accessible aujourd’hui sur le portail « service-public.fr ». Dans la continuité de cette génération « 2.0 », émerge aujourd’hui un « citoyen 3.0 », hyper-connecté, impliqué, exigeant, et habitué aux standards d’usages et d’expériences des principaux acteurs du digital.

Une démarche administrative est une conversation

Pour le citoyen 3.0, le numérique est avant tout un canal d’expression et d’interaction. Au-delà de la possibilité évidente de s’informer et d’effectuer ses démarches en ligne, il veut pouvoir s’exprimer et être écouté, obtenir des renseignements correspondant précisément à sa situation personnelle et familiale, être accompagné dans ses événements de vie… Pour lui, une démarche administrative est une conversation (ce qu’elle peut d’ailleurs devenir littéralement, une série de questions posées par un chatbot pouvant se substituer aux champs d’un formulaire). En apportant opinions, suggestions et informations, il devient en somme co-constructeur du service qui lui est rendu. Le service public devient un service avec le public.

Pour s’adapter à cette nouvelle donne, la première des priorités est le déploiement sur l’ensemble du territoire d’un réseau performant. Ville ou campagne, îles ou montagnes, tous les Français doivent pouvoir accéder de façon identique et fiable aux services en ligne. C’est l’objet du Plan France Très Haut Débit, à l’horizon 2022, ainsi que de la récente feuille de route gouvernementale pour accélérer le développement de la 5G.

Les données, le matériau de l’innovation

Le deuxième sujet clé, ce sont les données. Sans elles, pas de personnalisation ni de services intelligents. Il faut pouvoir les recueillir, les stocker, les sécuriser, les organiser, les consolider, les mutualiser, tout cela pour être en mesure d’extraire les enseignements qu’elles renferment. Par exemple, en analysant l’usage des services qu’elle propose en ligne, le trafic sur son site et les questions posées dans le moteur de recherche, une collectivité peut détecter des tendances, des besoins, des insatisfactions… et optimiser en conséquence son action. Le partage de données inter administratif est également un axe de travail majeur car il contribue à effacer, du point de vue de l’usager, les frontières entre les diverses administrations. La plateforme de dématérialisation de l’état civil Comedec, qui simplifie considérablement les démarches, en constitue un bon exemple. Enfin, les stratégies d’Open Data, qui visent à mettre certaines données à la disposition de partenaires privés ou publics, favorisent l’innovation et la collaboration au service des populations.

Le big data, l’intelligence artificielle et, plus généralement, tous outils d’analyse de données sont bien entendu appelés à prendre une importance grandissante dans des services publics numériques de plus en plus individualisés. Surtout, ils peuvent permettre d’imaginer des solutions originales, en soutien de l’action des agents. Ainsi, à Eindhoven, aux Pays-Bas, l’analyse de flux audio, vidéo et réseaux sociaux permet d’anticiper d’éventuels débordements dans une des rues les plus animées de la ville.

Ne laisser personne en arrière

Il est cependant essentiel de ne pas perdre de vue que tous les citoyens ne sont pas 3.0. Beaucoup ne sont pas aussi à l’aise avec les technologies, voire les rejettent ou n’y ont tout simplement pas accès. Le service public se doit d’accompagner aussi ces personnes, sans discrimination, d’une part en conservant des alternatives aux procédures numériques et, d’autre part, en favorisant la diffusion des outils et de leur maîtrise. La fracture numérique n’est pas qu’un handicap pratique au quotidien ; c’est un puissant facteur d’exclusion pour tous ceux qui ont le sentiment d’avoir manqué un train qui ne les attendra plus. C’est pourquoi le troisième sujet essentiel est celui de la formation. On pense naturellement aux personnes âgées mais il ne faut surtout pas oublier les plus jeunes, dont l’intuition et l’aisance naturelle ne peuvent être tenues pour suffisantes. Pour ne laisser personne en arrière, les pouvoirs publics ont aussi le devoir de généraliser la connaissance, la compréhension et la pratique du numérique.

Enfin, l’administration elle-même doit développer davantage de maturité et de compétences sur ces sujets. Face au citoyen 3.0, il lui faut déjà être 4.0, c’est-à-dire avoir un temps d’avance pour ne jamais être prise au dépourvu. Les agents doivent notamment être des utilisateurs aguerris des services proposés de manière à pouvoir répondre aux usagers, les aider et les accompagner. Sous l’impulsion des citoyens les plus en pointe sur le numérique, c’est ainsi tout le service public qui est appelé à se transformer en profondeur.

 

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Qui est Béatrice Bouchot

Responsable des offres de services en ligne, innovation et agents conversationnels
Béatrice réalise depuis plus de 20 ans des missions autour du Web et des TIC sur des problématiques de modernisation des SI, de e-administration et de services aux usagers notamment pour les grandes administrations, les ministères et les collectivités territoriales. Elle accompagne ses clients dans leur réflexion amont et propose des solutions urbanisées et pérennes pour concevoir des parcours clients personnalisés. Elle est aujourd’hui tournée vers des technologies innovantes comme les agents conversationnels et les robots sociaux pour accompagner ses clients vers de nouvelles pratiques. Béatrice est diplômée de l’ENSIMAG, spécialisée dans l’intelligence artificielle. Elle est également élue municipale depuis 2014, adjointe aux usages du numérique et aux moyens généraux pour la ville d’Eybens (10 000 habitants).

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