« Face à la prise de pouvoir des consom’acteurs, les entreprises ripostent avec le Social CRM »

Paris le 15 novembre 2011

Atos Consulting et Publicis Consultants dévoilent les résultats d'un an d'enquête et publient leur livre blanc « Social CRM : vers la relation client augmentée »

Face à la déferlante des médias sociaux, Atos Consulting et Publicis Consultants ont conjugué leurs expertises pour explorer en profondeur le niveau de maturité des grandes entreprises en matière de Social CRM. A travers le décryptage de la défiance des consommateurs, cette étude révèle des opportunités nouvelles pour les entreprises et les marques. En outre, cette révolution dictée par les consommateurs impose une remise en question immédiate des organisations ainsi qu'une mise à niveau de leurs technologies.

Une défiance des consommateurs qui révolutionne les relations clients
Après avoir investi les médias sociaux, les entreprises sont confrontées à des « consom'acteurs » qui bousculent leurs organisations. Fans, followers ou friends… les consommateurs n'hésitent plus à faire entendre leur voix, et exploitent pleinement leur pouvoir d'influence, voire de nuisance. Contrairement aux canaux de relation clients traditionnels étanches, ces opinions plus ou moins favorables influencent directement les décisions d'achat. La dynamique virale des réseaux sociaux favorise la propagation de messages d'internautes, ce qui implique une perte de contrôle de l'e-Reputation des entreprises.

Médias sociaux, nouvelle frontière des relations clients
La présence des entreprises sur les médias sociaux démultiplie les points de contacts avec les clients. Cette porosité représente un challenge, mais aussi une opportunité : celle de redéfinir le rapport entre les marques et leurs clients. Plus qu'une pratique renouvelée, il s'agit d'une véritable transformation qui impacte plusieurs fonctions clés de l'entreprise notamment les relations clients, le marketing, les directions IT, et la communication.

Le passage des relations clients traditionnelles aux relations clients augmentées suppose également un changement de fond : que les entreprises acceptent de céder en partie le contrôle de leur visibilité. C'est à ce prix que les entreprises pourront tirer profit de ce phénomène grâce à l'instauration de relations de qualité avec les clients et la capitalisation sur la viralité des médias sociaux.

Un livre blanc pour saisir l'opportunité du « Social CRM »
L'enquête repose sur des travaux de recherche complétée par des entretiens approfondis menés durant un an auprès d'une vingtaine d'entreprises françaises et américaines. Cette analyse se matérialise par l'édition d'un livre blanc, sur les grandes tendances et pratiques du Social CRM, élaboré sous la direction de Stanislas Magniant, Directeur de Publicis Consultants | Net Intelligenz, et Eric Levy-Bencheton, partner Practice Sales & Marketing / Relation Client d'Atos Consulting.
En croisant l'avis de professionnels et d'experts des médias sociaux, « Social CRM : vers la relation client augmentée » apporte un éclairage nouveau sur cette nouvelle frontière du marketing digital.

A propos de Publicis Consultants Net Intelligenz
Département spécialisé dans la stratégie e-réputation et Social Media de Publicis Consultants, Publicis Consultants Net Intelligenz propose aux entreprises, marques et institutions des stratégies de medias sociaux conjuguant veille, étude d'opinion en ligne et gestion des communautés en ligne.

 

A propos de Publicis Consultants France
Avec plus de 330 collaborateurs, Publicis Consultants, présidé par Fabrice Fries, est une agence de communication corporate globale, qui met à la disposition des entreprises, des institutions et des marques l'ensemble des expertises et des outils nécessaires à l'instauration ou la restauration de liens durables avec leurs différents publics : affaires publiques, relations presse, relations publiques, communication financière, image des entreprises et des institutions, communication de changement et marque employeur, contenus de marques, réseaux sociaux. Publicis Consultants est une agence du réseau MSLGROUP, qui avec 3000 collaborateurs est présent dans plus de 80 pays.

A propos d'Atos
Atos, acteur international des services informatiques avec un chiffre d'affaires annuel de 8,6 milliards d'euros et 74 000 collaborateurs dans 42 pays, fournit à ses clients du monde entier des services transactionnels de haute technologie, des solutions de conseil et de services technologiques, d'intégration de systèmes et d'infogérance. Grâce à son expertise technologique et sa connaissance industrielle, il sert ses clients dans les secteurs suivants : Industrie, Distribution & Services ; Public, Santé & Transport ; Services Financiers ; Télécoms, Médias & Technologie ; Energie & Services Publics.

 

Atos délivre les technologies qui accélèrent le développement de ses clients et les aide à réaliser leur vision de l'entreprise du futur. Atos est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques. Le Groupe est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d'Atos, Atos Consulting and Technology Services, Atos Worldline et Atos WorldGrid.

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