« Atos Origin accompagne la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse des Travailleurs Salariés dans l’optimisation de sa relation téléphonique avec les assurés et les entreprises »

Paris, le 19 mars 2007

Atos Worldline, filiale du Groupe Atos Origin, s'est vue confier par la Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse des Travailleurs Salariés (CNAV TS) la mise en œuvre et la gestion de son service d'accueil téléphonique. La CNAV TS souhaite ainsi améliorer la qualité de ses services vis-à-vis des assurés et des entreprises. La solution mise en place par Atos Worldline s'appuie sur un double dispositif : la virtualisation de l'accueil téléphonique régional, et le service vocal interactif en Voice XML proposé en mode « mid-sourcing ».

La CNAV TS est l'organisme en charge de la gestion de la branche Retraite du régime général de la sécurité sociale (retraite de base des salariés du commerce, de l'industrie et des services). Au titre national, elle anime un réseau de 16 caisses régionales en métropole (CRAM - Caisse Régionale d'Assurance Maladie) et de caisses dans les DOM qui gèrent le risque vieillesse dans leur région respective. Au total, la branche Retraite représente plus de 16,5 millions de cotisants et 11 millions de retraités, ainsi que 1 600 points d'accueil répartis dans toute la France.

Le service déployé répond aux objectifs définis par la CNAV TS :

  • Gérer plus de 7 millions d'appels par an ;
  • Fournir une information personnalisée aux assurés et aux entreprises afin de diminuer le nombre de visites en agences et d'optimiser la préparation des rendez-vous ;
  • Améliorer le pilotage global du service au niveau régional et national ;
  • Mutualiser les moyens techniques et humains régionaux ;
  • Respecter l'autonomie et les spécificités de chaque caisse régionale en terme d'organisation.

La solution proposée par Atos Worldline combine service vocal interactif (SVI) et distribution dynamique des appels vers les agents des CRAM. Cette solution s'appuie sur la plate-forme vocale en Voice XML d'Atos Worldline, standard désormais incontournable sur le marché, ainsi que sur l'application de distribution des contacts Worldline ACD.

«Nous avons retenu Atos Worldline pour leur bonne compréhension de nos besoins et de notre mode d'organisation, ainsi que l'expertise reconnue du groupe Atos Origin dans la gestion de grands projets informatiques du secteur public», a déclaré Jean-François Causse, Directeur Organisation de la CNAV TS. «La solution unique et hébergée d'Atos Worldline pouvant être utilisée par l'ensemble de nos Caisses Régionales en intégrant les spécificités propres à chacune d'entre elles, répondait entièrement à nos exigences».

L'approche originale dite de « mid-sourcing » en mode exploitation proposée par Atos Worldline s'adapte parfaitement à la volonté de la CNAV TS de mutualiser ses ressources de développement web : ses équipes développent elles-mêmes les services vocaux, tout en s'appuyant sur l'infrastructure d'Atos Worldline pour l'exploitation du service. Après une phase de formation, elles sont dorénavant 100% autonomes sur la conception et le développement des applications vocales.

L'ensemble de la prestation d'Atos Worldline couvre :

  • La collecte des appels sur des numéros spéciaux pour chaque caisse régionale, ainsi que sur le numéro court national 3960 ;
  • Le développement des services vocaux en Voice XML par la CNAV et leur exploitation par Atos Worldline («mid-sourcing») ;
  • La distribution des appels en plate forme virtuelle ou centralisée, adaptée au mode d'organisation des structures (siège régional ou agences départementales) ;
  • La mise à disposition d'outils de pilotage accessibles à distance pour chaque profil d'utilisateur (bandeau agent CTI, supervision / hypervision, reporting) ;
  • L'intégration avec l'outil Gestion de la Relation Client (GRC) de la CNAV ;
  • L'accompagnement au changement des agents en collaboration avec Atos Consulting, la branche Conseil du Groupe Atos Origin.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs internationaux dans les services informatiques. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration de systèmes et infogérance. Implanté dans 40 pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de 5,4 milliards d'euros avec un effectif de 50 000 personnes. Atos Origin est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques et le Groupe compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans tous les secteurs d'activité. Atos Origin est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d'Atos Origin, Atos Euronext Market Solutions, Atos Worldline, Atos Consulting.

Atos Worldline : Filiale du groupe Atos Origin, Atos Worldline est un acteur européen majeur dans le traitement des échanges électroniques à grands volumes, spécialisé dans les services de paiements électroniques, de GRC et les e-Services (services Internet, vocaux et mobiles). Centrée sur l'innovation technologique, Atos Worldline déploie ses solutions en mode processing ou en mode intégration. Le 7 décembre 2006, Atos Origin a annoncé l'acquisition de Banksys et Bank Card Company (BCC), créant ainsi un leader européen des services de paiement, avec un chiffre d'affaires pro forma 2006 combiné de 630 millions d'euros et 4 000 employés.

Contact Presse Atos Origin
Emilie Moreau
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