« Selon une étude Atos Consulting, les clients et les centres de services partagés doivent unir leurs forces pour réussir »

Utrecht, le 17 octobre 2007

L'introduction d'un centre de services partagés (CSP) implique un vaste chantier de transformation de l'activité. Aujourd'hui, passé l'effet de mode, ces centres continuent malgré tout de se développer et de nombreuses améliorations restent encore possibles. Atos Consulting, le pôle conseil d'Atos Origin, publie ce jour un ouvrage présentant le marché néerlandais des CSP. On y apprend que le véritable défi pour ces centres est de réussir l'intégration de leurs propres processus avec ceux des clients. Car telle est la seule et véritable clé de la satisfaction client.

Atos Consulting est convaincu que la création d'un centre de services partagés constitue une bonne initiative, qui doit être poursuivie, car les CSP contribuent à la qualité et à l'efficacité des organisations. Il est néanmoins nécessaire de souligner l'importance d'une introduction réussie. « La mise en œuvre du concept de CSP n'a rien d'une sinécure, indique Wilco Bothof, associé au sein d'Atos Consulting. L'essentiel, au bout du compte, est de mettre en place une structure de prestations de services centrée sur le client, plutôt qu'une organisation rigide et difficile à maîtriser. »

Atos Consulting présente les résultats de trois études sur les CSP (complétés par les enseignements tirés de sa propre expérience) dans un ouvrage intitulé « Customers and Shared service centres, only successful by joining forces ». Le pôle conseil d'Atos Origin a ainsi été autorisé à pénétrer les coulisses des CSP de quelque 65 organisations néerlandaises. Ses principales conclusions sont les suivantes :

Satisfaction de plus de la moitié des clients

Principale constatation : les clients se disent plutôt satisfaits des performances des CSP. Ainsi, ces centres sont selon eux synonymes de réductions de coûts, d'amélioration de la qualité, d'innovation et d'expertise étendue. Les performances sont néanmoins jugées médiocres en ce qui concerne la rapidité du service, la phase de démonstration et la commercialisation. Les clients ignorent trop souvent que la réussite des centres de services partagés implique un degré de standardisation suffisant. Il est à cette fin possible d'élaborer une gamme modulable de services, afin de pouvoir offrir aux clients des solutions sur-mesure, étayées par un système de facturation clair et précis.

Importance de la conduite du changement et de la communication
L'introduction d'un CSP est complexe et exige un gros investissement de la part de l'entreprise (en ressources humaines, en temps et en argent). Les études indiquent que le plan d'investissement n'est pas toujours respecté. Avec du recul, on s'aperçoit que les organisations considèrent généralement que la réussite du projet de CSP dépend davantage de la conduite du changement et de la qualité de la communication. L'analyse financière durant l'étude de faisabilité et la stratégie pendant la phase de migration jouent ainsi, selon Atos Consulting, un rôle secondaire, même si un plan d'investissement moins détaillé donne les grandes orientations à suivre.

« Plus » et « mieux » : deux concepts au cœur de la poursuite du développement
Si la migration de procédures ou de mécanismes opérationnels supplémentaires, ainsi que l'extension du portefeuille de services disponibles, constituent un moyen relativement sans risque de développement des CSP, le véritable défi pour les centres déjà en place est l'amélioration des services offerts. La gestion rigoureuse des comptes clients, la production et l'exploitation d'informations dans ce domaine, la limitation des formalités et une réelle transparence sur les prix de revient sont autant de facteurs essentiels en la matière. Un changement culturel s'impose également, afin de ne plus opposer le « nous » au « eux », afin de pouvoir véritablement travailler « ensemble ».

L'intégration des processus, un vecteur clé de réussite
Atos Origin estime que l'intégration des processus opérationnels du client et de ceux du CSP, étayée par une solution informatique globale, conditionne la réussite du développement futur du centre. Toutefois, trop peu de clients réalisent qu'une telle démarche a également des conséquences directes sur leur propre organisation. Par ailleurs, il est également nécessaire d'améliorer la gestion des comptes clients, domaine dans lequel on ne peut absolument pas faire d'économies. Une telle méthode de travail orientée sur les processus implique notamment un reporting adéquat sur la qualité et les coûts de revient des services offerts aux clients, sur lesquels pourront être centrés les débats sur les éventuelles améliorations.

En d'autres termes, la réussite du développement futur d'un centre de services partagés dépend de la capacité du CSP et des clients à agir de concert.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs dans le secteur des services informatiques. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration de systèmes et infogérance. Implanté dans 40 pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 5,4 milliards d'euros avec un effectif de plus de 50 000 personnes. Atos Origin est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques et le Groupe compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans tous les secteurs d'activité. Atos Origin est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d'Atos Origin, Atos Euronext Market Solutions, Atos Worldline et Atos Consulting.

A propos d'Atos Consulting
Atos Consulting, le pôle conseil mondial d'Atos Origin, est l'un des leaders sur le marché des services de conseil en management et en systèmes d'information. Avec plus de 2 500 collaborateurs dans le monde, Atos Consulting accompagne ses clients en leur apportant des solutions pragmatiques et innovantes dans les télécommunications, l'industrie, les services financiers et le secteur public.

Pour plus d'informations, ou pour obtenir un exemplaire de l'ouvrage, contactez :


Wilco Bothof
+31 88 26 58 254
Wilco.bothof@atosorigin.com 
 José de Vries
+31 6 30 27 26 11
jose.devries@atosorigin.com