« Une étude Atos Consulting portant sur le secteur public révèle les facteurs de succès et les obstacles pour les centres de services partagés »

Utrecht, le 1 Decembre 2006

Les centres de services partagés (CSP) sont en pleine expansion au sein du gouvernement néerlandais. Le besoin d'améliorer la qualité du service en est une raison particulière. Les organisations publiques sont toutefois gênées par une forte résistance interne, révèle une étude menée par Atos Consulting. Malgré certains obstacles, plus de 50 centres de services partagés fonctionnent déjà au sein du secteur public aux Pays-Bas.
Selon Atos Consulting, ce développement positif doit s'accélérer, car les centres de services partagés peuvent contribuer à l'émergence d'un gouvernement plus efficace et plus actif. Atos Consulting pense que le travail qui s'effectue dans différents lieux à petite échelle peut être souvent combiné dans un centre de services partagés, à condition que l'accent soit mis sur la qualité du service.

De la place pour la modernisation
Atos Consulting a mené une étude sur des centres de services partagés présents dans des municipalités et des ministères. Après le monde de l'entreprise, le gouvernement néerlandais a découvert à son tour les avantages de ce concept. L'optimisation de la gestion des affaires est une condition essentielle à l'amélioration de la qualité du service rendu au public et entre unités organisationnelles. Il existe maintenant plus de 50 centres de services partagés en activité au sein du gouvernement et de nombreuses initiatives visent à en augmenter le nombre. Ce sont principalement les ministères et les municipalités qui adoptent le concept, notamment pour des fonctions telles que l'informatique et les ressources humaines, ainsi que les achats, la logistique et les finances. De nombreuses municipalités sont trop petites pour développer leur propre CSP. Plus de 75 % des CSP municipales existantes sont le résultat d'alliances entre plusieurs municipalités. De par leur taille, les ministères sont souvent à même de réaliser des économies d'échelle avec leur propre CSP.

Motivations
L'amélioration de la qualité du service est la motivation la plus importante dans la création d'un CSP. Elle peut être obtenue en augmentant l'attention porté au client, ainsi que le partage des innovations et des connaissances, grâce à l'association et/ou la collaboration d'employés travaillant dans toute l'organisation. Généralement, les clients de CSP en activité semblent raisonnablement satisfaits de la manière avec laquelle les services sont rendus par le CSP. Les municipalités mettent surtout l'accent sur l'importance du partage des connaissances et de l'expérience rapidement et efficacement, afin de pouvoir satisfaire les demandes de plus en plus en plus exigeantes des citoyens et du gouvernement central. Les ministères attachent plus d'importance à la normalisation des processus et des produits qu'entraîne la création d'un CSP. La réduction des coûts est le deuxième facteur à l'origine de la mise en place d'un CSP. Les ministères étant plus grands, ils peuvent réaliser plus de bénéfices grâce aux économies d'échelle.


Obstacles

Mais l'étude démontre également que certains ne sont pas convaincus par ces avantages. L'obstacle le plus important est l'absence de conviction sur l'utilité et la nécessité d'un CSP. Les changements parfois drastiques dans la manière dont l'entreprise est gérée sont source d'incertitude.

« La mise en place d'un CSP implique souvent l'association d'unités organisationnelles très différentes. Les différences entre les processus et l'utilisation de systèmes informatiques distincts sont des obstacles fréquents », déclare Wilco Bothof, partenaire d'Atos Consulting. « Il est important d'observer les bases communes et de moins s'attarder sur les différences. Il faut également bien mettre l'accent sur la concrétisation des avantages liés à la création d'un CSP, ce qui en pratique n'est pas toujours le cas. »

La résistance qu'observent les unités organisationnelles qui doivent céder leurs responsabilités à un CSP constitue la principale pierre d'achoppement à la mise en place d'un CSP. « Les unités organisationnelles pensent souvent qu'elles doivent abandonner leur autonomie. Cela n'est pas tout à fait vrai, car selon le principe de la CSP, les unités impliquées sont conjointement responsables », explique Paul Poels, senior consultant chez Atos Consulting.


Facteurs de succès

Atos Consulting pense que malgré les résistances, il faut accorder le moins de concessions possibles au concept du CSP, afin d'obtenir les résultats escomptés. L'une des règles du CSP est qu'il est responsable des résultats. Il ressort de l'étude que plus de 60 % des centres de services partagés opérationnels sont responsables des résultats. Autre facteur de succès important : la gestion du CSP est claire, notamment les responsabilités qu'exerce le responsable du CSP, ainsi que comment et par qui ce responsable est administré. L'un des facteurs de succès les plus sous-estimés est le changement culturel requis pour que les employés adoptent un comportement mettant l'accent sur les clients et soient responsables en termes de résultats.

A propos d'Atos Consulting

Atos Consulting, le pôle de conseil d'Atos Origin, est l'un des leaders sur le marché des services de conseil en management et en systèmes d'information. Avec plus de 2.500 collaborateurs dans le monde, Atos Consulting accompagne ses clients dans leurs projets de transformation organisationnelle et technologique en leur apportant des solutions pragmatiques et innovantes dans les télécommunications, l'industrie, les services financiers et le secteur public.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs internationaux dans les services informatiques. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration de systèmes et infogérance. Implanté dans 40 pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 5,5 milliards d'euros avec un effectif de plus de
47 000 personnes. Atos Origin est le partenaire informatique mondial des Jeux Olympiques et le Groupe compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans tous les secteurs d'activité. Atos Origin est coté sur le marché Eurolist de Paris et exerce ses activités sous les noms d'Atos Origin, Atos Euronext Market Solutions, Atos Worldline, Atos Consulting.


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