« Atos Origin enregistre un million de demandes d’assistance utilisateur en un an et table sur un chiffre deux fois plus élevé en 2005 »

Utrecht, le 24 janvier 2005

Baisse des coûts d'automatisation des postes de travail grâce à un système de support plus efficace

Atos Origin, l'un des principaux acteurs internationaux dans le domaine des services informatiques, a traité un million de demandes d'assistance utilisateur au cours de l'année écoulée. Parallèlement, le coût moyen d'enregistrement des requêtes en 2004 a chuté de 50 % par rapport à 2003, grâce à la fonction de support intégrée à la solution Next Generation Desktop. La baisse des coûts est liée à la mutualisation de différentes fonctions de support et à la croissance interne.

La tendance actuelle de réduction des coûts devrait se confirmer en 2005, sous l'effet de la poursuite des efforts de standardisation et de l'augmentation du nombre de clients. Atos Origin gère aujourd'hui l'un des premiers services d'assistance des Pays-Bas, et l'un des plus importants au monde.

En 2005, Atos Origin table sur une multiplication par deux des demandes d'assistance utilisateur, à près de deux millions, du fait du nombre accru de postes de travail couverts par ses services de support. Toutes les requêtes reçues sont saisies dans une base de données centrale d'une envergure quasiment unique au monde. Ce système offre aux entreprises l'opportunité de réduire considérablement leurs coûts par demande d'assistance informatique via Next Generation Desktop (NGDT) – la solution standardisée d'Atos Origin pour les postes de travail – et l'utilisation des logiciels de Computer Associates, partenaire commercial d'Atos Origin. Or, ces coûts déterminent dans une large mesure les dépenses assumées par poste de travail. Une gestion efficace des services de support contribue donc à réduire le coût total d'exploitation de manière significative – une priorité pour la quasi-totalité des entreprises concernées.

La croissance du volume de demandes d'assistance ne provient pas d'une augmentation du nombre de plaintes par poste de travail, mais de l'explosion du nombre de stations de travail couvertes par les services d'assistance d'Atos Origin. Le nombre de réponses aux requêtes par poste de travail s'inscrit proportionnellement en recul grâce à l'automatisation du traitement des plaintes et des requêtes utilisateur. Atos Origin s'appuie notamment sur un portail en libre service proposant des outils pro-actifs ainsi que sur les applications de Computers Associates, qui permettent de résoudre les problèmes à distance.

Les utilisateurs peuvent également accéder à des manuels en ligne afin d'obtenir la réponse à leurs propres questions. Désormais, les requêtes simples (comment changer de mot de passe, par exemple), ou le suivi des plaintes et des incidents, n'exigent plus aucune intervention de la part des équipes Atos Origin.

Par ailleurs, Atos Origin a instauré un système permettant de transférer directement chaque demande de support au technicien doté des compétences requises pour y répondre – et le mieux situé géographiquement pour intervenir.

Globalement, depuis la centralisation des services d'assistance d'Atos Origin et la mise en place de la base de données, plus de 3,3 millions d'appels ont été traités et archivés. Une source précieuse d'informations, qui appelle le développement de nouveaux logiciels. Le nombre de personnes affectées aux services de support sera par ailleurs renforcé cette année pour faire face à l'augmentation du nombre d'utilisateurs NGDT chez KPN, Philips et d'autres entreprises. En 2005, le volume d'appels devrait en effet atteindre près de deux millions.

Herman Breuer, responsable du Global Service Delivery chez Atos Origin, explique : « Plus les entreprises utilisent ce système de support, plus le coût par requête diminue. L'élaboration de scripts à l'intention des utilisateurs, afin de leur permettre de trouver facilement par eux-mêmes la solution à leur problème, devrait en outre faire reculer le nombre d'appels. Autant d'éléments favorables à la baisse des coûts par poste de travail. »

Capitalisant sur des années d'expérience dans l'assistance aux utilisateurs, Atos Origin a peaufiné ses applications Computer Associates en étroite coopération avec son partenaire commercial. « L'envergure des activités d'une entreprise telle qu'Atos Origin permet de se rendre aisément compte des avantages et des gains financiers offerts par nos produits, commente Reinier van Houten, directeur, Services technologiques, Computer Associates. En collaboration avec Atos Origin, nous mettons à présent ces outils professionnels à la disposition d'un nombre croissant d'entreprises. »