« Programme de fidélité et reconnaissance client embarquée »

Paris, le 16 Juin 2003

Thalys ouvre la voie du CRM en temps réel dans les trains

Pour développer son programme de fidélité Cybelys, Thalys International a choisi les compétences technologiques et stratégiques réunies d'Atos Origin et de rmg :connect, agence de marketing relationnel du groupe J. Walter Thompson. Thalys International a ainsi pu s'appuyer sur ces deux partenaires pour mettre en œuvre un programme innovant et créatif. Sa mise en place a été l'occasion, pour Thalys International, de moderniser ses processus métiers pour offrir aux clients un service plus réactif et personnalisé. Le programme est à ce jour opérationnel.

De plus en plus de temps réel pour les voyageurs
Grande première pour une entreprise ferroviaire : une carte de fidélité offrant des services en temps réel aux voyageurs fréquents sur Paris/Ile de France - Belgique. Ainsi, des SMS et des e-mails leur sont envoyés pour les informer des perturbations importantes du trafic ! Les membres du programme de fidélité Cybelys peuvent changer leur billet par téléphone sans devoir passer par un guichet de gare et se présenter sur le quai juste avant le départ de leur Thalys.

Ces communications sont gérées depuis le centre de contact tout spécialement créé pour le programme de fidélité. Atos Origin s'est chargé de sa conception et mise en place, y compris l'embauche et formation des responsables de contact trilingues. Ouvert 7/7 jours, de 6h à 22h, Cybelys Contact permet aussi, entre autres services et avantages, de réserver un taxi à l'arrivée du train ou de se faire livrer un bouquet de fleurs. Atos Origin assure le back-office (encaissement etc.) de ces prestations exclusives.

Cybelys est également accessible par Internet sur un site, développé et hébergé par Atos Origin, via un lien sur www.thalys.com.

Un personnel Thalys International à la pointe de la technologie
Dans les trains, un PDA permet la reconnaissance du client par lecture de la puce de sa carte de fidélité, l'enregistrement de ses voyages pour des envois ultérieurs d'offres promotionnelles ciblées, mais aussi la transmission en temps quasi réel d'éventuelles réclamations ou remarques au service clientèle Thalys.

Les chefs de bord (Trains Managers) reçoivent également par ces PDA des données complémentaires telles que la situation exacte des places disponibles dans les voitures. L'embarqué réduit ainsi les échanges papier entre les acteurs de la chaîne du rail, limite le stock des documents à transporter et facilite l'accès à l'information. Les Train Managers ont les moyens d'être plus efficaces et de libérer du temps pour se consacrer à leurs clients privilégiés.

Atos Origin, avec l'appui fonctionnel de Thalys International, a développé l'application spécifique pour ces PDA ainsi que normalisé et procéduré l'ensemble des flux d'information entre les PDA, le centre d'appel, les réservations SNCF/SNCB et la base de données client du programme de fidélité.

Une solution technologique hautement sophistiquée
Le PDA est un Pocket PC Siemens équipé du 1er lecteur de carte à puce adaptée aux PDA, spécifiquement développé par Pro-Active. Les communications avec ce PDA sont possibles, sans aucune infrastructure au sol, grâce au réseau GPRS de l'opérateur Mobistar.

Gageure pour une société telle que Thalys International qui opère dans 4 langues différentes, sur 4 pays et pour le compte de quelques 6 millions de passagers en 2002 et 12 millions estimés en 2010, le client fidèle est géré de façon personnalisée depuis une base de données centrale unique quelle que soit sa nationalité et le pays dans lequel il se situe.

Opérateur et exploitant technique reconnu de solutions CRM, Atos Origin a conçu et développé ce programme de fidélité, recruté et géré l'ensemble des prestataires techniques partenaires nécessaires au développement et enfin, est en charge aujourd'hui de son exploitation technique.

Ce programme est à ce jour le projet d'Atos Origin regroupant le plus de savoir-faire et de composantes technologiques différentes. A partir de briques de son offre globale Customer Chain For Loyalty, Atos Origin a rendu possible une personnalisation simplifiée et une mise en place du programme Cybelys en un temps record avec des technologies et des ressources adaptées.

Peu de sociétés sont capables aujourd'hui d'assurer de bout en bout avec succès un projet de cette ampleur.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs internationaux dans les domaines des services informatiques. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration de systèmes, infogérance et services en ligne. En août 2002, Atos Origin a acquis KPMG Consulting au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, activités exerçant sous le nom d'Atos KPMG Consulting dans ces 2 pays. Implanté dans plus de 30 pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de 3 milliards d'euros avec un effectif d'environ 28 000 personnes. Le Groupe compte parmi ses clients ABN AMRO, Akzo Nobel, Alstom, BNP Paribas, BP, Euronext, FIAT, ICI, ING, KPN, Lucent, Philips, Renault, Royal Bank of Scotland, Saudi Aramco, Shell, UBS Warburg, Unilever, Vivendi Universal, Vodafone et Wolters Kluwer.

Contact presse
Anne de Beaumont - Tel 33 (0)1 49 00 96 42 - anne.debeaumont@atosorigin.com

A propos de Thalys International
Thalys International est la société qui définit et met en œuvre la politique d'offre des prestations fournies aux voyageurs sur les trains à grande vitesse du réseau Thalys.
Ainsi, Thalys International définit et gère les caractéristiques de l'offre, le suivi commercial et le contrôle de la qualité, la politique de distribution, la communication commerciale et publicitaire, les services à bord et dans les gares, les partenariats, la gestion des inventaires de réservation et le yield management, le suivi et l'animation des ventes.
En outre, Thalys International gère un service clientèle pour la France et la Belgique ainsi que le parc des rames Thalys qui sont exploitées en pool pour les 4 partenaires.

LE RESEAU, LES DESSERTES ET LE TRAFIC :
Au 1er juin 2003, plus de 500 Thalys sillonnent chaque semaine quatre pays : l'Allemagne, la Belgique, la France et les Pays-Bas

Paris-Nord/Bruxelles-Midi
en 1 h 25
28 allers-retours quotidiens
Paris/Amsterdam
en 4 h 13
6 allers-retours quot., 7 les w-e
Bruxelles/Amsterdam
en 2 h 39
6 allers-retours quot., 7 les w-e
Paris/Cologne
en 3 h 56
7 allers-retours quotidiens
Bruxelles/Cologne
en 2 h 22
7 allers-retours quotidiens
Marne-La-Vallée/Bruxelles
en 1 h 30
5 allers-retours quotidiens
Roissy Aéroport CDG-TGV / Bruxelles
en 1 h 15
5 allers-retours quotidiens
Autres dessertes saisonnières (au départ d'Amsterdam et/ou Bruxelles-Midi)
Bourg-Saint-Maurice : les week-ends d'hiver
Marseille : les week-ends d'été
Genève : certains week-ends de haute saison de ski

A propos de rmg :connect
rmg:connect est le réseau de marketing services du groupe de communication J.Walter Thompson. Ses expertises reposent sur la conception et la mise en œuvre de stratégies de marketing relationnel et de programmes CRM. Implanté dans 15 pays en Europe, rmg:connect réunit 300 collaborateurs et réalise 45 millions d'euros de marge brute.

A propos de Mobistar
Mobistar (EURONEXT BRUXELLES: MOBB) est l'un des principaux acteurs du monde des télécommunications en Belgique, actif en communication mobile et sur d'autres marchés à fort potentiel de croissance. En 2002, le chiffre d'affaires total du groupe Mobistar a dépassé la barre du milliard pour atteindre 1,034 milliards d'euros. En 2002, le Groupe a affiché un bénéfice net annuel consolidé de 102,4 millions d'euros, contre une perte nette de 30,5 millions d'euros en 2001. A la fin de 2002, Mobistar employait 1.716 personnes et comptait 2.305.390 clients actifs. Mobistar, qui compte parmi les opérateurs réalisant la croissance la plus rapide en Europe, fait partie du Groupe Orange S.A. qui regroupe toutes les activités mobiles internationales de France Télécom. Mobistar est cotée à la bourse de Bruxelles.