« AXA accroît son efficacité grâce au projet AVALON : Optimisation de gestion de dossiers avec logiciel Imaging & Workflow de eiStream »

Paris, le 3 Juin 2002

AXA, leader mondial de la protection financière, a lancé le projet Avalon pour l'automatisation d'une partie de ses activités d'assurances en Belgique. Le but de ce projet novateur est d'optimiser le travail des gestionnaires. Il a pour cela été fait appel au logiciel Imaging & Workflow de eiStream, mis en oeuvre par des équipes mixtes de développeurs d'AXA et d'Atos Origin.

Les innovations introduites par le projet Avalon se situent à différents niveaux. Le traitement du flux d'informations entrantes des dossiers d'assurance (attribution, fixation des priorités, regroupement et gestion des absences) est automatisé, en tenant compte des besoins du client. Cette automatisation réduit surtout les tâches administratives, tout en respectant les méthodes de travail et le know-how du gestionnaire.

Une première réalisation en Sinistres Auto

AXA a démarré, sous la responsabilité de Atos Origin, un premier projet pour son activité de gestion des 'Sinistres Auto', qui est éclatée entre sept sites différents (gestion décentralisée), compte quelques 250 utilisateurs. Un dossier sinistre totalise environ 20 pages, en moyenne.
Les informations concernant les dossiers sinistres (lettres, fax, etc.) entrent en ordre dispersé. Pour un travail efficace, le gestionnaire a toutefois besoin de données complètes et classées dans le bon ordre.

Les documents entrants sont dès lors orientés en fonction de deux paramètres:

Tout d'abord est déterminé le type de chaque document. Dès son entrée, le document est numérisé, identifié et associé électroniquement avec un dossier existant ou avec un contrat, à l'aide du logiciel eiStream Imaging & Workflow. Son image électronique est alors immédiatement transmise au siège où le dossier est géré.

Le système désigne ensuite le gestionnaire dont le profil de spécialisation répond le mieux au document entrant (p.ex. spécialisation en vols, flottes de véhicules d'entreprise, dommages corporels) et en fonction de la langue du client. Plusieurs documents relevant d'un même dossier peuvent être groupés par le système, pour être alors transmis ensemble au gestionnaire titulaire du dossier.

Par ailleurs, on utilise également un algorithme d'attribution, qui garantit un équilibre interne de la charge de travail globale au sein du département. En cas d'absence d'un gestionnaire, les dossiers dont il est titulaire sont orientés automatiquement vers un remplaçant de même profil.

Le projet Avalon fait également en sorte que tous les courriers entrants soient classés par ordre de priorité: lorsqu'un gestionnaire demande le document suivant, le système lui communique automatiquement le document le plus urgent (principe du workflow push).

"On constate aujourd'hui que la qualité du service aux clients et l'efficacité de nos gestionnaires se sont accrues, sans pourtant introduire trop de changements dans les habitudes de travail au sein d'AXA", confirme Paul Adriaenssen, Directeur du Support Opérationnel auprès de la Direction des Opérations d'Assurance des Particuliers et des Petites Entreprises.

Ergonomie et souplesse du système

Le projet Avalon attache une importance toute particulière à l'ergonomie des postes de travail. La consultation et la gestion des documents s'opèrent chacun sur un écran spécifique, ce qui s'avère très convivial et efficace.
À un stade ultérieur du projet, il est prévu de réaliser une intégration multimédia de la messagerie électronique, de l'internet et du fax.

D'après Paul Adriaenssen, la valeur ajoutée que le projet Avalon représente pour AXA peut se constater à différents niveaux: "Tout d'abord, la durée totale nécessaire au traitement d'un dossier s'est sensiblement réduite. Par ailleurs, le temps de réponse vis-à-vis de nos clients s'est aussi amélioré: lorsqu'un client demande des informations par téléphone concernant le statut de son dossier, le gestionnaire peut désormais les lui donner immédiatement, ce qui se révèle bien plus difficile en gestion traditionnelle..."

En outre, le système a été doté d'un outil de reporting offrant au management une vision à la fois claire, fiable et immédiate de la charge de travail.
Dans un proche avenir, AXA mettra progressivement en oeuvre le projet Avalon pour d'autres activités dans l'entreprise.

A propos de AXA
En Belgique, le Groupe Axa est actif dans la protection financière: assurances, banque, placements. Il peut compter sur plus de 3 millions de clients et 5.755 collaborateurs. En assurances Auto, AXA est leader avec 20% de part de marché. Pour plus d'informations: http://www.axa.be

À propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs dans les domaines des services informatiques et du e-business. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration, e-business et d'infogérance. Implanté dans une trentaine de pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de 3 milliards d'euros avec un effectif de plus de 26 000 personnes. Le groupe compte parmi ses clients ABN-Amro, Alstom, BNP Paribas, Euronext, FIAT, ICI, KPN, Lucent, Philips, Renault, Saudi Aramco, Shell, Unilever, Vivendi Universal et Wolters Kluwer.

Contact Presse Atos Origin :
Anne de Beaumont
+ 33 (1) 49 00 96 42
anne.debeaumont@atosorigin.com

A propos de eiStream
eiStream est spécialisée dans la fourniture de services pour la gestion et la rationalisation des processus de production orientés clients. Poursuivant le développement des technologies performantes de gestion des flux de travail et de l'imagerie, la série Work Manager d'eiStream offre des solutions permettant d'intégrer les activités de vente et les services orientés clients avec les activités back-office et les "fulfillment products". Sa clientèle se compose essentiellement d'institutions financières, de compagnies d'assurance et des pouvoirs publics. Les solutions d'eiStream sont parfaitement adaptées aux mutations rapides des possibilités Internet et offrent une intégration unique entre les applications web 'front-end' et les processus d'exécution et de production 'back-end'.

Pour plus d'informations, consulter le site http://www.eiStream.com ou adresser un e-mail à info.belgium@eiStream.com. Numéro de téléphone d'eiStream en Belgique (Jette): 00 32 2/475 51 11.