« Le Help Desk RENAULT géré par Atos Origin enregistre son 500 000ème appel »

Paris le 1er Mars 2002

Renault a mis en place un partenariat avec Atos Origin, fin 1999, le Help Desk technique destiné aux utilisateurs de l'informatique du constructeur automobile. Ce projet qui s'inscrit dans la politique de rationalisation des moyens informatiques de Renault vient récemment d'enregistrer son 500 000ème appel traité par les techniciens d'Atos Origin.

Le help desk est organisé sur deux niveaux :

  • Le niveau "Accueil Utilisateurs" a pour mission d'accueillir le client, de vérifier son identité et sa localisation, d'enregistrer la description de son incident ou de son besoin, de procéder à des vérifications puis d'appliquer des procédures de résolution simples.
  • 15 % des incidents sont résolus dès le niveau "Accueil Utilisateurs" en mois de deux minutes.
  • Le niveau "Résolution Immédiate" traite les résolutions au niveau de trois cellules distinctes : La cellule "Postes de travail" qui traite les incidents généraux (Messagerie, Impression, Utilisation générale du poste de travail Renault…). La cellule "Véhicule et Process Numérique" traite les incidents techniques liés au monde Unix. La cellule "Achats Qualité Support" est quant à elle dédiée aux incidents propres aux applicatifs métier.

Un système CTI, un outil de gestion des incidents, un système d'intelligence artificielle de base de connaissances qui répertorie les incidents répétitifs et leurs processus de résolution ainsi que des outils de connexion à distance permettent aux techniciens de satisfaire aux engagements de service : 95 % des appels sont décrochés en moins de 5 secondes, 65 % des incidents sont résolus en moins de 60 minutes.

Citons quelques exemples pratiques d'utilisation de ces outils : l'opérateur voit apparaître sur son écran, dès la première sonnerie, la fiche de l'utilisateur qui contacte le help desk, ainsi que l'historique des appels qui ont été précédemment émis par ce même utilisateur.
Le technicien chargé de la résolution peut se connecter depuis le help desk sur le poste de travail de l'utilisateur et intervenir à distance sur ce poste.
Les incidents les plus fréquents et leur mode de résolution sont répertoriés et les opérateurs peuvent consulter cette base d'information en cas de nécessité.

Aujourd'hui, le help desk technique de Renault regroupe 70 techniciens et traite 25 000 incidents par mois. La diversité des moyens informatiques utilisés par Renault implique, de la part de l'équipe Atos Origin, une grande diversité de compétences techniques afin de répondre rapidement aux demandes formulées par les utilisateurs.

" La solution mise en place par Renault et Atos Origin nous permet de rationaliser l'activité de notre chaîne d'assistance par l'accès systématique à un point d'entrée unique chargé du suivi de bout en bout de la gestion des incidents … " explique Monsieur Gérard GENDRE, Responsable du Service Centre d'Appel, Téléphonie, Visioconférence (C.A.T.V.) chez Renault.

L'activité de help desk chez Atos Origin regroupe dans la branche Infogérance du groupe près de deux cent cinquante techniciens répartis sur 5 centres de traitement en France. Selon Pierre Audoin Conseil, Atos Origin est classé N°2 en France pour son activité d'Infogérance de parcs micros avec un chiffre d'affaires de 53,5 millions d'euros en 2000. Elle a par ailleurs, reçu en 1999 l'agrément ISO 9001.

Notons enfin qu'à la suite de la réorganisation du service Achats Informatiques de Renault début 2001, Atos Origin a été retenu comme l'un des dix fournisseurs prioritaires de prestations.

A propos d'Atos Origin
Atos Origin est l'un des principaux acteurs dans les domaines des services informatiques et du e-business. Sa mission est de traduire la vision stratégique de ses clients en résultats par une meilleure utilisation de solutions de conseil, intégration, e-business et d'infogérance. Implanté dans plus de 30 pays à travers le monde, Atos Origin réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 3 milliards d'euros avec un effectif d'environ 27 000 personnes. Le groupe compte parmi ses clients ABN-Amro, Alstom, BNP Paribas, Euronext, FIAT, ICI, Lucent, Philips, Renault, Saudi Aramco, Shell, Unilever, Vivendi Universal et Wolters Kluwer.

Marie-Tatiana Collombert
00 33 1 49 00 96 33
marie-tatiana.collombert@atosorigin.com

Anne de Beaumont
00 33 1 49 00 96 42
anne.debeaumont@atosorigin.com

A propos de Renault
L'ensemble Renault-Nissan se place au 4ème rang mondial avec 9.2% de part de marché.
En 2000, Renault a réalisé un chiffre d'affaires de 40 175 millions d'euros, une production de 2.5 millions de véhicules et un résultat net de plus de 1 milliard d'euros. Renault est aujourd'hui un groupe constitué de trois marques : Renault, Dacia et Samsung, dont la part du chiffre d'affaires réalisé à l'international représente 64.5%.La marque Renault est pour la troisième année consécutive la première marque automobile européenne avec 11% du marché.

Florence Dercourt
florence.dercourt@renault.com